Case Studies: So gelingt die CRM-Transformation
Die Technologien, die das Customer Relationship Management (CRM) unterstützen, entwickeln sich gerade rasant weiter. Große Anbieter wie SAP und Salesforce stellen bei der Weiterentwicklung ihrer Systeme die Customer Experience in den Fokus.
Denn: Damit Unternehmen ihre Kundenbasis erweitern und ihre bestehenden Beziehungen stärken können, müssen sie sich vom Standard abheben und eine überragende Customer Experience schaffen. Voraussetzung dafür ist ein CRM-System, das über die nötigen technischen Funktionen verfügt und jederzeit auf allen Endgeräten einsatzfähig ist.
Den Fokus auf die Customer Experience setzen
Egal, ob Sie sich für Salesforce, die SAP Customer Experience oder eine andere CRM-Plattform entscheiden: Unsere Expert:innen helfen Ihnen dabei, Ihr CRM-System und alle beteiligten Prozesse zu optimieren. Denn beim Umstieg auf ein neues CRM-System müssen zahlreiche Dinge beachtet werden, damit die Transformation gelingt.
Bei diesem Veränderungsprozess unterstützen Sie unsere Expert:innen aus dem Team Customer Transformation. Wie die Transformation auf eine neue CRM Software mit Fokus auf Customer Experience reibungslos klappen kann und wieso das Change Management dabei so wichtig ist, lesen Sie in den aktuellen Projektbeispielen.
So beraten wir unsere Kunden rund um die CRM-Transformation
Ihre Expertin für Fragen
Jana Kamenik
Customer Transformation, Lead Digital Enablement bei PwC Deutschland
E-Mail
Innovatives Change Management ist der Schlüssel für den Umstieg auf ein globales CRM-System
Die Ausgangslage
Unser Kunde war auf der Suche nach einer einheitlichen Plattform für Vertrieb, Service und Marketing für alle Ländergesellschaften weltweit. Ein verknüpftes CRM-System sollte künftig alle relevanten Prozesse entlang der Customer Journey unterstützen. Die Wahl fiel auf die CRM-Software von Salesforce.
Der Change-Prozess auf die neue CRM-Software sollte so reibungslos wie möglich ablaufen. Aus diesem Grund legten wir den Projektschwerpunkt auf die Nutzerzentrierung und die Befähigung der End-Nutzer:innen. Kurzum: Wir stellten die Menschen in den Mittelpunkt der Transformation.
Unser Ansatz
Aufgrund der anhaltenden Pandemie haben wir das Projekt zum Teil komplett virtuell aufgesetzt. Zentrale Elemente des Projekts waren E-Learning-Einheiten, virtuelle Schatzsuchen und digitale Einzel-Coachings. Mit diesem Ansatz waren wir in der Lage, die wichtigsten Stakeholder innerhalb der Organisation – von den Führungskräften über die Endnutzer:innen – mitzunehmen und für das neue System vorzubereiten.
Die notwendige Akzeptanz für die Transformation haben wir durch gezielte Kommunikations- und Change Management-Maßnahmen wie Videos und personalisierte Newsletter erreicht. Mit spezifischen, auf die verschiedenen Nutzer- und Zielgruppen zugeschnittenen Trainingseinheiten haben wir sichergestellt, dass die betroffenen Mitarbeiter:innen die Skills erlernten, die sie benötigen, um sich auf der neuen Plattform zurechtzufinden.
Der Mehrwert
Dank unserer innovativen Trainings-Lösungen konnten wir einen reibungslosen Übergang auf die neue Software sicherstellen und innerhalb weniger Wochen hervorragende Akzeptanzraten unter den Endnutzer:innen erzielen.
Unser kundenzentrierter Ansatz führte zu einer signifikanten Steigerung der Nutzerzufriedenheit und einer hohen Beteiligung der Mitarbeitenden.Indem wir dafür sorgten, dass die Nutzer:innen auch nach dem Umstieg am Ball bleiben, haben wir eine Kultur aufgebaut, die bereit und offen für den Change ist.
„Ein zeitgemäßes und weiterentwickeltes CRM-System ist essenzieller Bestandteil einer guten Customer Experience – und damit auch für zufriedene Kunden und den Geschäftserfolg von Unternehmen wichtig.“
Follow us
Contact us
