Case Studies: So gelingt die E-Commerce Transformation
Der Wettbewerbsdruck im Handel ist heute größer denn je: Die Anforderungen der Kunden ändern sich schnell und teils drastisch. Immer mehr Vertriebskanäle entstehen und schaffen neue Konkurrenz. Auch ein erhöhter Preisdruck stellt Unternehmen aus der Branche vor immer neue Herausforderungen.
Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen digitale Erlebnisse für Kunden und Partner schaffen, die in Erinnerung bleiben und sie an ihre Marken und ihr Unternehmen binden. Dazu braucht es eine nahtlose, personalisierte Customer Journey bzw. User Journey – von Anfang bis Ende, über alle (digitalen) Kanäle und Touchpoints hinweg.
Kurzum: Unternehmen, die auch in Zukunft im digitalen Handel erfolgreich sein wollen, benötigen eine leistungsstarke, zeitgemäße und individuelle Vertriebsorganisation mit den richtigen Technologiekomponenten und einer konsequenten Fokussierung auf die Nutzer:innen der Plattformen – entlang der gesamten User Journey.
Die folgenden Fallbeispiele illustrieren, wie wir gemeinsam mit unseren Kunden ganz unterschiedliche Herausforderungen gemeistert und ihnen im digitalen Handel zu größerem Geschäftserfolg verholfen haben.
Neuausrichtung der E-Commerce – Erlebnisse, die in Erinnerung bleiben
Bei der E-Commerce Transformation geht es um die Integration der digitalen Vertriebskanäle in die Vertriebsaktivitäten Ihres Unternehmens – und das in mehreren Dimensionen:
- Nutzer
Wie sieht eine nahtlose, über alle Kanäle hinweg, personalisierte Customer Journey aus? Welches sind die kritischen Touchpoints und wie können Sie es schaffen, eine echte und vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen? Und was bedeutet das für Ihre Mitarbeiter? - Organisatorisch
Welche Fähigkeiten benötigt Ihr Unternehmen in der Zukunft? Wie organisieren Sie Teams und Abläufe, um einen bestmöglichen Einfluss auf das Kundenerlebnis zu erreichen? - Technisch
Welche (Kunden-)Daten haben Sie wo im Unternehmen und wie können Sie diese zusammenbringen? Laufen Ihre Prozesse nahtlos durch alle Systeme? Gibt es Brüche? Unterstützen die vorhandenen Systeme die notwendigen Fähigkeiten, die Sie brauchen, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen?
Erfahren Sie mehr über unsere Projekte im Bereich E-Commerce Transformation
Szenarioanalyse und Sicherstellung des „Strategic Fit“ für die Transformation des Digital Commerce eines internationalen Lebensmittelhändlers
Die Ausgangslage
Unser Kunde gehört mit vielen Supermarktfilialen zu den weltweit führenden Lebensmitteleinzelhändlern. Um auf ein umfassend verändertes globales Marktumfeld zu reagieren, wollte das Unternehmen aus dem Handel seine Transformation im Digital Commerce entschlossen vorantreiben. Dazu galt es, bestehende Strukturen zu analysieren sowie Szenarien für die digitale Transformation des E-Commerce zu entwickeln und zu bewerten. Dies sollte als Basis für eine tiefgreifende Modernisierung der bestehenden Strukturen des Digital Commerce dienen.
Unser Ansatz
Unsere Expert:innen aus Customer Transformation haben zunächst die IT-Architektur des Handelsunternehmens präzise analysiert. Anschließend hat das Team eine Reihe von Workshops vorbereitet, durchgeführt und ausgewertet. Die Workshops dienten dazu, Anforderungen mit Blick auf die beteiligten Stakeholder zu definieren, unterschiedliche Szenarien zu evaluieren und die künftige IT-Architektur zu konzipieren.
Außerdem haben unsere Expert:innen in Frage kommende Software-Lösungen und -Anbieter analysiert und bewertet. Besonders wichtig war es zudem, den jeweiligen Aufwand für die entwickelten Transformationsszenarien abzuschätzen. So konnte das PwC-Team sein Know-how zu Best Practices aus IT und Projektmanagement auf den konkreten Anwendungsfall übertragen.
Der Mehrwert
Im Zuge des Projekts hat unser Team unserem Kunden konkrete, auf die User ausgerichtete IT-Lösungs- und Anbieterszenarien vorgestellt – präzise evaluiert und mit klaren Empfehlungen für spezifische digitale Lösungen. Das Unternehmen erhielt zudem eine umfassende Kostenschätzung für die Umsetzung des jeweiligen Szenarios. Und ein detailliert ausgearbeiteter IT-Architektur-Blueprint bildete die Roadmap für alle weiteren Phasen der digitalen E-Commerce-Transformation unseres Auftraggebers.
Entwicklung einer integrierten IT-Architektur für ein neues digitales Geschäftsmodell
Die Ausgangslage
Unser Kunde, einer der weltweit führenden Lebensmitteleinzelhändler mit Supermärkten in vielen Ländern der Erde, wollte im Zuge seiner globalen Transformation in den E-Grocery-Sektor vordringen. Ein wichtiger erster Schritt dafür war ein nationaler Markttest.
In diesem Zuge galt es zunächst, bestehende Strukturen und Prozesse zu analysieren. Erforderlich war es außerdem, verschiedene IT-Lösungsansätze und Go-Live-Szenarien zu entwerfen und zu bewerten. Diese sollten als Entscheidungsgrundlage für den tiefgreifenden digitalen Wandel des erfolgreichen Lebensmitteldiscounters dienen.
Unser Ansatz
Unsere PwC-Expert:innen für Customer Transformation analysierten zunächst die IT-Architektur und erstellten eine mögliche Lösungsarchitektur für die digitale Transformation des E-Commerce unseres Kunden. Anschließend führten sie mittels einer Fit-Gap-Analyse E2E-Prozessüberprüfungen entlang der gesamten Customer Journey bzw. User Journey und aller Touchpoints durch. Die Visualisierung als Customer Journey Map stellte sicher, dass alle Beteiligten stets den Überblick über den gesamten Prozess behielten.
Für das Projekt implementierte unser Team einen OKR-basierten Ansatz, um die ambitionierten Ziele des Kunden aus dem Handel anhand ausgewählter Schlüsselkriterien zu bewerten. Außerdem nutzte das PwC-Team einen agilen Projektansatz mit Sprints.
Der Mehrwert
Der Kunde erhielt von unseren Expert:innen sechs detaillierte Roadmaps, um die erarbeiteten Szenarien zu implementieren. Die Roadmaps unterscheiden sich insbesondere durch ihren Zeitpunkt für den Go-Live und ihre Skalierungsmöglichkeiten.
Definiert hat das Team außerdem den Umfang eines Minimal Viable Product (MVP). Und es hat eine IT-Lösungsarchitektur ausgearbeitet, die für beides optimiert ist: für einen nationalen Markttest und für eine globale Skalierbarkeit.
„Unternehmen, die auch in Zukunft im digitalen Handel erfolgreich sein wollen, benötigen eine leistungsstarke Vertriebsorganisation mit den richtigen Technologiekomponenten und einer konsequenten Fokussierung auf ihre Kunden.“
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Rüdiger Göbel
Director, Customer Transformation mit SAP CX, PwC Germany
Tel.: +49 1512 2143480