Case Studies: Strategien mit dem Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden
Wie können wir unseren Umsatz steigern – entweder organisch über neue Produkte und Märkte oder über Kooperationen und Akquisitionen? Welches Potenzial bieten kundenorientierte Funktionen wie Marketing & Kommunikation, Vertrieb, Kundenservice oder Pricing für die Umsetzung einer Wachstumsstrategie? Wie lassen sich über eine auf Diversity basierte Beschaffungsstrategie Probleme in der Lieferkette lösen? Worauf kommt es bei der Change-Kommunikation an, die Transformationsprojekte begleitet? Wie wirkt sich unser Umgang mit Menschenrechten oder das Diversitätsmanagement auf unsere Marke aus?
In einer Zeit, in der sich nicht nur die Marktgegebenheiten, sondern auch die Kundenbedürfnisse rasant verändern, stehen viele Unternehmen vor ähnlichen Fragen und Aufgaben. Ein aktueller Schwerpunkt liegt darauf, die digitale Transformation der kundenorientierten Geschäftsbereiche – vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Service – voranzutreiben und dabei die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
Die digitale Transformation der kundenorientierten Geschäftsbereiche vorantreiben
Damit diese Veränderung gelingt, müssen Unternehmen einerseits ihre Geschäftsmodelle anpassen und optimierte Produkt- und Service-Angebote erstellen. Genauso wichtig ist es aber, neue digitale Prozesse aufzusetzen und die Kunden-, Markt- und Markenpositionierungen zu überarbeiten.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, sich stets in die Position des Kunden zu versetzen und eine zielgenau auf den Kunden passende Strategie zu entwickeln. Dabei kommt es ganz besonders darauf an, die Mitarbeiter:innen mitzunehmen und eine durchdachte Change-Kommunikation an alle Stakeholder aufzugleisen.
Genauso gehen unsere Expert:innen für Customer Transformation vor, wenn sie Unternehmen zu Themen wie Wachstums-, Beschaffungs- oder Kommunikationsstrategien beraten: Wir denken Strategiethemen aus der Sicht des Kunden – unserer Kunden und deren Kunden. In zahlreichen Projekten haben wir Unternehmen dabei begleitet, ihre Wachstumsstrategien neu zu justieren, anspruchsvolle Transformationsprojekte zu meistern, ihre Lieferketten und Beschaffungsstrategien auf den Prüfstand zu stellen oder die interne Kommunikation rund um einen Change-Prozess professionell zu konzipieren.
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Ihr Experte für Fragen
Matthias Riveiro
Partner, Customer Practice bei PwC Deutschland
Tel.: +49 1512 5665932
E-Mail
Wachstumsstrategie für die Service-Organisation eines Herstellers von Premium-Haushalts- und Gewerbegeräten
Die Ausgangslage
Unser Kunde, ein Premium-Hersteller von Haushalts- und Gewerbegeräten, hat sich das ambitionierte Ziel gesetzt, ein Umsatzwachstum von >10% CAGR im Bereich des B2B Kundenservice. Dies stellte insbesondere in den Kernmärkten, aufgrund der bereits erfolgreichen Marktbearbeitung der vergangenen Jahre, eine Herausforderung dar. Wir haben mit dem Klienten eine anorganische Service Wachstumsstrategie entwickelt, mit der die errechnete Wachstumslücke bis 2030 geschlossen werden kann.
Unser Ansatz
Unsere Expert:innen der Customer Transformation haben mit dem Klienten eine anorganische Service Wachstumsstrategie entwickelt, mit der die errechnete Wachstumslücke bis 2030 geschlossen werden kann. Im ersten Schritt wurden auf Basis von Datenanalyse und Interviews die internen Stärken und Schwächen der Service Organisation erfasst. Diese galt es, auf ungesättigten Märkten gewinnbringend einzusetzen.
Der Kern unseres Projekts war die systematische Identifikation, Bewertung und Selektion geeigneter Wachstumsfelder. Unsere Expert:innen identifizierten >100 potenzielle Wachstumsfelder mit Bedarf an B2B Service. Diese Felder unterzogen wir einer systematischen Analyse und Bewertung, deren Abschluss eine Impact-Analyse auf das heutige Geschäftsmodell sowie Business Cases bildeten.
Für die selektierten Wachstumsfelder wurde über Kundeninterviews eine zielführende Value Proposition entwickelt. Außerdem konnten wir mit dem Kunden Long- und Shortlists relevanter Zielunternehmen für Kooperationen und Akquisitionen erstellen.
Der Mehrwert
Unser Klient erhielt im Ergebnis zwei konkrete, strategische Wachstumsoptionen inkl. Cost-Benefit Szenarien. Diese zielten auf zusätzliche Service-Umsatzpotenziale von >70 mEUR. Durch Shortlists mit geeigneten Zielunternehmen sowie einer Roadmap zur Umsetzung konnte unser Klient bereits während des Projektes erste Unternehmen kontaktieren – eine Akquisition bahnte sich damit bereits im laufenden Geschäftsjahr an.
„Die Anforderungen und Bedürfnisse von Kunden verändern sich heute rasant – Unternehmen müssen darauf dynamisch reagieren. Wer nicht auf kundenorientierte Strategien setzt und seine Kunden in den Mittelpunkt stellt, verliert den Anschluss.“
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