Customer Engagement

Digitales Rightsizing

Oft ist guter Kundenservice teurer als nötig, und die Qualität bleibt hinter Ihren Möglichkeiten zurück. Das ändern wir. PwC unterstützt Sie dabei, die Kosten für Ihren Pre-Sales- und After-Sales-Service zu senken, gleichzeitig die Qualität ihrer Maßnahmen zu erhöhen, höhere Margen zu erzielen und die Bereitschaft der Kunden zum Kauf weiterer Produkte, Dienstleistungen und Services zu steigern. Dafür gestalten wir mit Ihnen beispielsweise eine auf einem Target Operating Model basierende neue Aufbau- und Ablauforganisation. Zudem führen wir mit Ihnen digitale Pre-Sales- und After-Sales-Service-Prozesse ein, womit wir Außendienst-, Innendienst- und Contact Center-Aktivitäten auf Self-Service-Portale und Chat- oder Voice-Bots verlagern. Und wir implementieren intelligente, personalisierte Services für Ihre Kunden.  

Nach dem Rightsizing wird der manuelle Aufwand Ihrer Pre-Sales- und After-Sales-Service-Organisation geringer als vorher sein, während die Kundenbindung deutlich besser wird – auch dank neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz und Robotics.

Personalisiertes Design

Innovative, personalisierte Pre-Sales- und After-Sales-Service-Strategien erhöhen die Kundenbindung und führen zu zielgenaueren Budget-Allokationen. Wenn PwC der Transformationspartner für Ihren Kundenservice und damit verbundene Kundenbindungsmaßnahmen ist, bedeutet „personalisierte Strategie“ zum Beispiel, dass wir mit Ihnen die veränderten Anforderungen Ihrer Kunden an Kundeninteraktion und Service ermitteln. Die Ergebnisse überführen wir in personalisierte Konzepte über alle Kunden-Touchpoints hinweg. Wir integrieren Ihr Wissen über Kundensegmente, Personas oder Individuen und schaffen damit ein einzigartiges Pre-Sales- und After-Sales-Service-Konzept, welches sich zu 100 Prozent an den Bedürfnissen Ihrer Kunden orientiert. Nutzen Sie Ihr Wissen über Kunden auch zur operativen Umsetzung von personalisiertem Skillbased-Routing, um in Echtzeit über alle Kanäle den bestmöglichen Pre-Sales- und After-Sales-Service zu bieten.

Optimierte Contact Center

Für Qualitätssprünge im Service müssen Unternehmen ihre Contact Center modernisieren. Nutzen auch Sie die hohe Kompetenz des Customer-Transformation-Teams von PwC, um die Sourcing-Strategie Ihrer Contact Center zu überdenken. Die Maßnahmen sind vielfältig. Ihr Unternehmen profitiert genauso wie Ihre Kunden. Wir beziehen alle Möglichkeiten der Digitalisierung und des Marketings, alle Marktveränderungen durch neue Wettbewerber sowie vielversprechende Innovationen für bessere Outsourcing-Dienstleistungen ein. 

Gemeinsam mit Ihnen bewerten wir Handlungsalternativen und passen sie Ihrem heutigen Sourcing-Mix an. Dabei behalten wir auch die Steuerungs- und Vergütungssysteme für Outsourcing-Services im Blick. So profitieren Sie von signifikanten Kostensenkungen und gleichzeitigen Qualitätssteigerungen in Ihren Contact Centern. Die Kundenbindung wird steigen.