Wie digitale Sprachassistenten das kundenzentrierte Marketing unterstützen
20 Dezember, 2019
Sprachassistenten liegen voll im Trend und erobern immer weiter den Markt. Bei den Marketers reift die Erkenntnis, dass Smart Speaker ein wichtiger Marketingkanal sind. Die intelligenten Assistenten lassen sich effektiv als innovativer Kommunikationskanal einsetzen. Damit können Unternehmen ihr Marketing, Erfolgskennzahlen und Kosten optimieren. Im praktischen Einsatz dieser Technologie besteht aber noch ein hohes Maß an Unsicherheit. Wie sehen zukünftige Anwendungen von Künstlicher Intelligenz wie digitalen Sprachassistenten im Marketing aus? Neben den klassischen Smart Speakern wie Amazon Echo, Google Home, Apple Siri und Co. zählen auch Smartphone, Tablet und Laptop zu den sprachgesteuerten Geräten und gelten somit als Sprachassistent.
In einer Studie der Absatzwirtschaft bekräftigen 90 Prozent der Nutzer, dass Sprachsteuerung das Leben und den Alltag einfacher und bequemer gestalten. Eine aktuelle Erhebung der Postbank zeigt: Fast ein Drittel der Deutschen nutzen bereits einen virtuellen Sprachassistenten – das ist ein Anstieg von 12 Prozent innerhalb eines Jahres. Allein in Europa liegt der Marktumsatz von Smart Speakern bereits bei 939 Millionen Euro, wie Zahlen von Statista bestätigen. In Prognosen schätzt das Online-Portal für Statistik, dass das weltweite Marktvolumen für digitale Sprachassistenten bis 2025 auf 35,5 Milliarden US-Dollar ansteigen wird.
Voice Marketing schafft neue Kommunikationskanäle
Ihr Experte für Fragen
Mathias Elsässer
Partner, Customer Transformation, Marketing Advisory, PwC Deutschland
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Neue Zielgruppen erschließen
Da virtuelle Sprachassistenten intuitiv zu bedienen sind, lässt sich über diesen Kommunikationskanal ein breites Publikum ansprechen, insbesondere ältere Menschen, die bisher schwer über Smartphone und Tablet zu erreichen sind.
„Smart Speaker bestechen durch ihre große Benutzerfreundlichkeit. Dieser Aspekt ist entscheidend für das kundenzentrierte Marketing.“
Webinhalte für die sprachgesteuerte Suche optimieren
Wer Sprachassistenten erfolgreich einsetzen möchte, kommt um das Thema Suchmaschinenoptimierung nicht umhin. Eine Analyse von Statista belegt, dass knapp die Hälfte der befragten Nutzer smarte Sprachassistenten primär für Suchanfragen nutzen. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen ihre Webinhalte für die sprachgesteuerte Suche optimieren. Ein wichtiger Schlüssel ist die “Position Zero”, also das Auftauchen von Inhalten als “Featured Snippet” in der Google-Suche. Wenn Nutzer eine Suchanfrage über einen smarten Lautsprecher tätigen, wird das “Featured Snippet“ als erstes Suchergebnis genannt.
Skills und Apps als direkter Kommunikationskanal
Die Nutzung von Smart Speakern im Marketing bedeutet jedoch nicht, dass Unternehmen mehr Werbeanzeigen auf diesem Kanal ausspielen sollten. Für Alexa von Amazon ist dies beispielsweise gar nicht erlaubt. Einzige Ausnahme: Die Anzeige befindet sich in einem Podcast oder Musik-Streaming-Dienst. Stattdessen bieten intelligente Lautsprecher die Möglichkeit, eigene Skills und Apps zu entwickeln und diese als direkten Kommunikationskanal für die Zielgruppe zu etablieren.
Einige Unternehmen machen vor, wie das geht: Der Handelskonzern REWE hat beispielsweise ein Alexa Skill für einen Shopping-Assistenten mit virtueller Einkaufsliste entwickelt. Über eine Verknüpfung mit dem User Account kann sich der Nutzer auch aktuelle Rabattaktionen und den Punktestand beim Kundenprogramm direkt ausgeben lassen. Diese Form von Content Marketing ist ein erfolgversprechender Einstieg in das Voice Marketing. Mit personalisiertem Content und Interaktivität können digitale Sprachassistenten dazu beitragen, wichtige Marketing-Kennzahlen wie Traffic und Conversions zu steigern.
Intelligente Sprachassistenten liefern wertvolle Daten
Ein weiteres Beispiel stammt aus der Automobilindustrie: Daimler und BMW entwickeln eigene virtuelle Sprachassistenten für ihre Fahrzeuge. In diesem Zusammenhang ist das Sammeln von Daten und ihre Auswertung interessant, Stichwort Big Data. Obwohl die Datenverarbeitung in Deutschland sehr strengen Regularien unterliegt und keine Gespräche aufgezeichnet und ausgewertet werden dürfen, liefern intelligente Sprachassistenten sehr wertvolle Daten, etwa zu den aktiven und wiederkehrenden Nutzern, zur Gesprächslänge oder Abbruchquote. Zusammen mit den erhobenen Daten aus anderen Marketingkanälen können die Marketers so eine ganzheitliche Sicht auf die unterschiedlichen Customer Touchpoints während der Customer Journey erzielen und maßgeschneiderte Nachrichten zur richtigen Zeit ausspielen. Dieser Effekt führt zu besseren CTRs, Conversions, Sales und Return on Advertising Spend.
PwC ist Vorreiter für Data Driven Marketing und mit den neuesten Marketing Trends bestens vertraut. Die PwC-Experten unterstützen Unternehmen beim Aufsetzen einer kundenzentrierten Strategie für das Voice Marketing.
„Digitale Sprachassistenten lassen sich vielfältig für das Marketing nutzen und bergen großes Potenzial. Bisher gibt es jedoch nur wenige Investitionen, um Kunden über diesen Kanal zu erreichen. Mittel- und langfristig kommen Marketingabteilungen nicht daran vorbei, Marketingaktivitäten für digitale Sprachassistenten zu entwickeln."
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