Case Studies: Transformationsprogramme bei Digitalisierungsprojekten
Im digitalen Zeitalter sind Unternehmen aller Branchen und Größen vielfach herausgefordert, ihre digitale Transformation von Prozessen, der Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern sowie ganzer Geschäftsmodelle entschlossen voranzutreiben.
Fest steht: Digitalisierungsprojekte sind Changeprojekte, weil mit der Digitalisierung vormals analoger Prozesse normalerweise starke Veränderungen in einzelnen Abteilungen, Tochtergesellschaften oder ganzen Konzernen einhergehen.
Die Digitalisierung, Mammutaufgabe unserer Zeit
Erforderlich sind deshalb umsichtige Transformationsprogramme, die alle relevanten internen und externen Stakeholder von Beginn an einbeziehen, um den nachhaltigen Erfolg der Veränderungen zu garantieren. Dabei begleiten die PwC-Digitalisierungsexpert:innen Unternehmen aus ganz unterschiedlichen Branchen und mit ganz verschiedenen Bedürfnissen.
Wie ist es uns gelungen, die aktuellen Herausforderungen gemeinsam mit einigen unserer Kunden zu meistern und diese fit für die digitale Zukunft zu machen? Dies zeigen die folgenden Fallbeispiele.
So unterstützen wir unsere Kunden bei der Digitalisierung
Vertriebsdigitalisierung bei einem Hersteller von Steinen und Dämmmaterial
Die Ausgangslage
Unser Kunde ist ein Hersteller von Steinen und Dämmmaterial mit einem sehr heterogenen Kundenstamm, von Großhändlern über Fachhändler bis hin zu Baubetrieben und -arbeitern. Um effizienter, schneller und kundenorientierter zu werden, wollte das Unternehmen seine Prozesse im Vertriebsinnendienst (O2C, Order-to-Cash) digitalisieren.
Unser Ansatz
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Digitalisierung ist die Fähigkeit, die Menschen einzubeziehen, die die Veränderung in ihrer täglichen Arbeit betrifft. Deshalb haben unsere PwC-Expert:innen mit den Leiter:innen des Vertriebsinnendienstes und ihren Mitarbeiter:innen interaktive, virtuelle Workshops durchgeführt, in denen sie ihre aktuellen Pain Points zusammengetragen haben. Das PwC-Team hat Ideen zur Digitalisierung beigesteuert und gemeinsam mit dem Unternehmen ausgearbeitet, priorisiert und ihre Relevanz mittels Business Case bewertet. Am Ende konnten die Expert:innen die Prozesse mit dem größten Digitalisierungspotenzial empfehlen. Dabei hat sich das Team vor allem auf die Aspekte konzentriert, die den Vertriebsinnendienst am stärksten unterstützen.
Der Mehrwert
Als größten Pain Point des Kunden konnte das PwC-Team den hohen manuellen Aufwand bei Bestelleingang und -eingabe identifizieren. Die Lösung: Eine KI kombiniert mit RPA, die die Bearbeitung von PDF-Bestellungen automatisiert.
Das sorgt dafür, dass Bestellungen im E-Mail-Postfach automatisch erkannt werden, das angehängte Bestellformular von einem Bot geöffnet wird und Formulare, Felder und Inhalte danach von einer KI analysiert werden. Sind einige Felder dabei leer oder unverständlich, leiten KI und Bot den Vorgang an einen menschlichen Kollegen weiter, der die Felder füllt oder korrigiert. Anschließend trägt der Bot alle Daten automatisch in das SAP-System des Unternehmens ein – der Auftrag ist erfasst, schnell und fehlerlos.
Diese Technologie nutzt unser Kunde zudem, um Kundenanliegen umgehend zu beantworten - etwa Fragen nach dem Lieferstatus. Außerdem ist es unseren Expert:innen gelungen, Potenzial im Customer-Relationship-Management-System (CRM) zu identifizieren. Durch unsere Expertise kann der Kunde nun mit einem Dashboard arbeiten, das wichtige Information kompakt zusammenführt. Zusatznutzen: Auch das Service Center kann den Vertrieb unterstützen und Up- sowie Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen.
Das Service Center könnte noch schneller reagieren, wenn das CRM mit der Telefonanlage kombniert werden würde. Gute und fortschrittliche Auswertungen zu Next Best Actions waren durch die Komplexität der Abfragen so langsam, dass die Service-Center-Mitarbeiter:innen sie nicht nutzen konnten. Um die Performance zu steigern, ließe sich die Auswertung auf einzelne Kunden fokussieren.
Die umfassendste Digitalisierungsmaßnahme jedoch war ein Kundenportal mit allen relevanten Informationen und Aktionen für alle Arten von Kunden: Handwerker:innen, Großhändler:innen, Architekt:innen und Projektleiter:innen finden hier alle Informationen, Produktdaten, Zeichnungen, Verfügbarkeiten, Liefertermine und Preise, die für sie relevant sind. Künftig werden sie über das Portal Baustellen anlegen, Zeichnungen hoch- oder runterladen, parametrisiert nach Baustoffen suchen und diese gleich bestellen können – und das jeweils zugeschnitten auf ihre jeweilige Anwendungssituation, ob am Rechner im Büro oder am Handy auf der Baustelle.
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