Der Einfluss von Customer Experience im Bereich Banken und Versicherer
29 November, 2018
Jeder fünfte Kunde wünscht sich ein besseres Kundenerlebnis
Für 75 Prozent der Befragten ist die durch Banken gebotene Customer Experience relevant für die Kaufentscheidung – aber nur 55 Prozent sind mit ihren heutigen Kundenerfahrungen zufrieden. Ähnlich sieht es bei Versicherungen aus: Für knapp 70 Prozent spielt das Kundenerlebnis eine große Rolle – zufrieden sind aber nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten. Jeder Fünfte sieht demnach Verbesserungsbedarf. Das zeigt die PwC-Studie „Experience is everything: Here’s how to get it right“, für die rund 15.000 Konsumenten in zwölf Ländern befragt wurden.
„Besonders für Finanzprodukte ist das Vor-, Kauf- und Nachkauferlebnis über alle Kanäle ein entscheidender Differenzierungsfaktor.“
Holger Junghanns, Partner und Experte für Digitalisierung im Bereich Financial Services bei PwC, weiter: „Im Vergleich zum Kauf von Schuhen oder einem neuen Smartphone ruft eine Wertpapieranlage oder der Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung bei den meisten Menschen keinerlei emotionale Reaktionen hervor. Im Gegenteil, viele Finanzprodukte gehen mit einem Konsumverzicht (Geldanlage) oder einer kognitiven Dissonanz (z. B. Konsumkredit) einher. Der Kaufprozess sollte daher den fehlenden „emotionalen Kick“ überkompensieren. Leider ist die Wirklichkeit von diesem Anspruch weit entfernt.“
Die hohen gestiegenen Anforderungen etwa zur Verhinderung von Geldwäsche oder zum Anleger- und Datenschutz werden schnell als Erklärungsversuch ins Feld geführt. Leider ignorieren die Institute jedoch, dass sie selbst – und nur sie – die Art und Weise der Umsetzung regulatorischer Compliance in der Hand haben. Nur die wenigsten Umsetzungsprojekte legten und legen einen Schwerpunkt auf Customer Experience.
Bank- und Versicherungskunden zahlen für Customer Experience
Das Kundenerlebnis ist hinter Preis und Qualität der Kernleistung das wichtigste Kriterium bei Vertragsabschlüssen im Finanzsektor. 43 Prozent der Befragten in Deutschland sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn sie schnell von einem Mitarbeiter bedient werden. 41 Prozent würden mehr zahlen für eine kompetente und hilfreiche Beratung. 40 Prozent geben an, dass schon ein freundlicher Umgang der Mitarbeiter ihre Zahlungsbereitschaft erhöht.
„Wenn das Gesamterlebnis stimmt, akzeptieren Kunden auch etwas höhere Kosten für kompetente und hilfreiche Beratung.”
Diskrepanz zwischen Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit
Gute Kundenerfahrungen verbinden Menschen und Technologien
Ein gutes Kundenerlebnis basiert für die Befragten auf vier Faktoren: Kompetente und hilfreiche Beratung (78 Prozent), Geschwindigkeit (77 Prozent), freundlicher Service (77 Prozent) sowie Convenience (68 Prozent). Rund zwei Dritteln der Befragten ist nach wie vor menschliche Interaktion wichtig – in der Filiale, aber auch am Telefon oder im Chat.
Wichtige Punkte für ein gelungenes Kundenerlebnis
Kundenportal oder App dürfen nicht die Filiale kopieren
Rückblickend auf viele kostenintensive Investitionen in digitale und mobile Angebote, die weder die Kunden- noch die Ertragserwartungen erfüllten, reift bei Banken und Versicherern zunehmend die Erkenntnis, dass sie in der digitalen Welt komplett neu denken müssen. Beispielsweise ist eine Online-/Mobile-„Kopie“ eines in Filiale und Agentur durchaus (noch) funktionierenden Beratungsansatzes mit Blick auf Kundenakzeptanz zum Scheitern verurteilt. So tolerieren Kunden im persönlichen Beraterkontakt noch die umfassende Datenabfrage im Tausch gegen eine oder zwei Tassen Kaffee und motivierende Worte. Auch erteilen Kunden im persönlichen Kontakt noch vergleichsweise schnell ihr Einverständnis zur Datenverarbeitung und Ansprache (Opt-in). Im online/mobilen Kanal existieren diese „Erleichterungen“ nicht mehr. Opt-in nur gegen einen klar formulierten Mehrwert, minimaler Kundenaufwand bei der manuellen Dateneingabe oder konkrete, ereignisbezogene Beratungsimpulse sind hier ausgewählte Bausteine für ein positives Kundenerlebnis. Entsprechende Konzepte wie „Banking/Insurance en passant“ setzen sich mehr und mehr durch.
„Banken und Versicherungen sollten darüber hinaus genauer analysieren, welche Services Kunden wertschätzen, wo entsprechende Zahlungsbereitschaft besteht oder auch mögliche Effizienzgewinne im Kundenkontakt zu heben sind.“
„Der Einfluss der Customer Experience im Bereich Banken und Versicherer“ ist ein Deep Dive unserer globalen Studie „Experience is everything: Here’s how to get it right“. Die Gesamtergebnisse der Studie finden Sie hier.
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