Wie Chatbots Krankenkassen entlasten können

Veränderte Kundenerwartungen

Der Chatbot-Markt wächst kontinuierlich. Immer mehr Unternehmen stellen ihren Kunden diese virtuellen Ansprechpartner zur Verfügung. Die Bots dienen als Anlaufstelle für allgemeine Auskünfte und sind – anders als manch kostspieliges Callcenter – rund um die Uhr erreichbar, 365 Tage im Jahr. Auch Sprachen bilden für die intelligenten Systeme keine Barriere: Sie beherrschen neben Deutsch noch weitere Sprachen.

Das rasante Wachstum des Chatbot-Markts ist zum einen auf technologische Neuerungen zurückzuführen. Aber auch das veränderte Kommunikationsverhalten ganzer Generationen erhöht die Akzeptanz digitaler Ansprechpartner. Gerade junge Leute sind es gewohnt, über Apps und Instant Messaging einen Großteil der eigenen Kommunikation abzuwickeln, und erwarten, in kurzer Zeit Antworten zu bekommen. Was für sie zählt: Die Kommunikationskanäle sollen ständig verfügbar, leicht zu handhaben und kostenfrei sein.

Globaler Chatbot-Markt nach Nutzern 2016–2021 (in Mio. USD)

Wo werden Bots derzeit schon eingesetzt?

Viele Unternehmen setzen Bots bereits in ganz verschiedenen Bereichen ein, wie zum Beispiel Marketing, Vertrieb und Service. Aber auch bei innerbetrieblichen Aufgaben von Unternehmen können solche virtuellen Auskunftgeber Menschen die Arbeit erleichtern, zum Beispiel IT-Helpdesk für Mitarbeiter. Denn sie sind in der Lage, auf riesige Datenbanken zuzugreifen – und sie lernen sogar dazu.

Laut Anbietern können technisch ausgereifte Bots bis zu 80 Prozent der Kundenanfragen direkt fallabschließend beantworten. Dies bietet die Chance, bestimmte Bereiche wie Kundenservice und Kundenkommunikation massiv zu entlasten. Das betrifft Anfragen in Callcentern genauso wie auf Websites von Unternehmen, bei denen Bots auch auf Support-Seiten oder in Instant-Messaging-Systemen eingesetzt werden. 

Welche Möglichkeiten Chatbots speziell für Krankenkassen eröffnen, zeigt ein einfaches Rechenbeispiel aus dem Bereich der Kundenberatung: Von 1.000 Telefonaten pro Tag, die ein Call-Center entgegennimmt, handelt es sich bei der Hälfte um allgemeine Fragestellungen, die Öffnungszeiten, Adressen, Anträge oder Informationen zum Bonusprogramm betreffen und die durchschnittlich nur 90 Sekunden dauern.

Intelligente Chatbots könnten Mitarbeiter durchschnittlich pro Tag etwa um 13 Stunden am Telefon (1.000 Anrufe x 50 Prozent x 90 Sekunden) entlasten. Diese Zeit stünde den Kundenberatern dann für kompliziertere Aufgaben wie der Bearbeitung von Anträgen oder der individuellen Beratung von Neukunden zur Verfügung. Zudem sorgen effiziente Abläufe gleichzeitig auch bei Kunden für mehr Zufriedenheit und können insgesamt Kosten senken.

Um die virtuellen Ansprechpartner möglichst sympathisch zu gestalten, sind heutige Bots sogar in der Lage, den richtigen Ton zu treffen sowie Dialekte und Slangs zu verstehen. Sie erkennen, wann es besser ist, einen menschlichen Mitarbeiter einzubeziehen, der besser mit verärgerten Kunden umgehen und komplexe Sachverhalte vermitteln kann.

Multinationale Konzerne sind Vorreiter in Deutschland

Zu den Nutzern von Chatbots gehören in Deutschland vor allem multinationale Konzerne. Dagegen bieten der Mittelstand und die öffentliche Hand diesen Kundenservice bisher noch kaum an. Chatbot-Anbieter nennen als Grund für diese Zurückhaltung die Skepsis vieler Menschen, mit einer Maschine zu kommunizieren. Hinzu kommen Vorbehalte wegen möglicher Datenschutz-Risiken. Nicht zuletzt liegt es auch an der fehlenden Kenntnis, wie solche Technologien im jeweiligen Unternehmen sinnvoll eingesetzt werden können, um den Bedarf und die Vorteile von Chatbots wirklich abzuschätzen.

Was bedeutet das für Krankenkassen?

Für Krankenkassen stellen Chatbots, die im Zuge der fortschreitenden Entwicklung immer schneller auf riesige Datenbestände zugreifen können, durchaus eine Option dar, um Callcenter zu entlasten und interne Abläufe effizienter zu gestalten. Die Mehrheit der deutschen Bevölkerung steht Chatbots bisher zwar noch verhalten gegenüber, doch die Technologien, Einsatzfelder und eine immer einfachere Handhabung innerhalb von Messenger-Diensten wird aus unserer Sicht bewirken, dass Chatbots mittelfristig mehr und mehr genutzt werden. Denn auch das Kommunikationsverhalten ist dabei, sich im Zeitalter der Digitalisierung zu verändern. Eine Maschine als persönlicher Ansprechpartner für allgemeine Anfragen wird in bestimmten Bereichen wie dem Kundenservice bald alltäglich sein.