Verbraucher haben klare Ansprüche an ihren Einkauf – der Handel muss sie erfüllen
Wenn es um Shopping geht, egal ob online oder im Laden um die Ecke, stehen für deutsche Verbraucher drei Aspekte im Mittelpunkt: Der Einkauf soll schnell gehen, die Lieferung prompt erfolgen und Kriterien der Nachhaltigkeit Berücksichtigung finden. Zu diesen Ergebnissen kommt der Global Consumer Insights Survey, für den PwC 21.480 Verbraucher in 27 Regionen weltweit befragt hat, darunter 1.000 deutsche Konsumenten.
„Das stationäre Geschäft wird auch im Jahr 2025 eine der wichtigsten Säulen der Kundenbindung im Einzelhandel bilden. Es wird sich jedoch weiterentwickeln – zum sozialen Treffpunkt und Showroom.“
Die Ergebnisse der Studie im Überblick
1. Onlineshopping gehört längst zum Alltag
41 Prozent der Deutschen kaufen einmal pro Monat online ein, 29 Prozent tun dies wöchentlich, acht Prozent sogar täglich. Europäische Konsumenten nennen vor allem schnelle Lieferzeiten und kostenlose Retouren, wenn sie nach den wichtigsten Kriterien für die Online-Lieferung gefragt werden. Für 74 Prozent sind Gratis-Rücksendungen entscheidend. 70 Prozent finden es wichtig, das Produkt so schnell wie möglich zu erhalten. Ebenso viele wollen das Lieferdatum bereits zum Zeitpunkt der Bestellung genau wissen.
2. Lieferung möglichst schnell und kostenlos
Als Standard im Onlinehandel erwarten die meisten Verbraucher eine kostenlose Lieferung. Knapp ein Viertel der europäischen Verbraucher (23 Prozent) ist grundsätzlich nicht bereit, für den Versand zu bezahlen. 42 Prozent der zahlungsbereiten Konsumenten erwarten für die Liefergebühr jedoch eine schnelle Zustellung am gleichen oder nächsten Tag.
„Erfolgsentscheidend für Händler ist es, ein einzigartiges Portfolio an Dienstleistungen zu entwickeln, welches die Chancen der Digitalisierung nutzt und sie vom Wettbewerb abhebt.“
3. Nachhaltigkeit beeinflusst das Kaufverhalten
Aspekte der Nachhaltigkeit beeinflussen das Einkaufsverhalten immer stärker. So sind deutsche Verbraucher bereit, im Schnitt 2,34 Euro für eine umweltfreundliche Lieferung zu bezahlen. Auch im Hinblick auf die Produktauswahl fließen Kriterien der Nachhaltigkeit in die Kaufentscheidung ein: Europäische Verbraucher bevorzugen Produkte mit weniger Verpackung (41 Prozent) und vermeiden Plastik, wo immer möglich (42 Prozent). Ein Drittel kauft lieber Produkte mit umweltfreundlicher Verpackung als in Plastik gehüllte Artikel. Ebenso viele wählen Produkte, deren Herkunft transparent ist und sich zurückverfolgen lässt.
4. Stationäres Geschäft als Showroom und sozialer Treffpunkt
Mit Blick auf das stationäre Geschäft haben Verbraucher ihre Einstellung verändert: Früher erwarteten sie im Laden um die Ecke eine große Auswahl an Produkten. Heute sehen sie die physischen Läden als Orte, an denen sie Produkte und Marken erleben und zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen können. Vom stationären Handel erwarten Verbraucher, dass sie sich schnell und bequem orientieren können (18 Prozent) sowie eine fundierte Produktkenntnis des Verkaufspersonals (14 Prozent).
5. Schnell und unkompliziert bezahlen
Immer gängiger werden sogenannte Microtrips, die weniger als fünf Minuten dauern. Fünf Prozent der europäischen Verbraucher erledigen häufiger als einmal täglich einen solchen Blitzeinkauf, 18 Prozent einmal pro Tag und 30 Prozent zwei bis drei Mal die Woche. Umso wichtiger ist es, dass der Bezahlvorgang unkompliziert abläuft. Gefragt sind auch Self-Check-outs, die 60 Prozent der Deutschen nutzen würden, sowie eine Anzeige für die geschätzte Wartezeit.
So werden Händler den Anforderungen gerecht
Neue Technologien in Verbindung mit innovativen Geschäftsmodellen können dem Einzelhandel dabei helfen, die steigenden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Um digitale Services wie etwa die Lieferung am gleichen Tag bieten zu können, benötigen Händler robuste und schnelle IT-Systeme sowie eine hohe Datenqualität. Stehen beispielsweise keine Informationen zum Bestand in Echtzeit zur Verfügung, kann der Handel auch keine Aussage darüber treffen, wie schnell eine Bestellung ausgeführt werden kann. Innovative Technologien bieten Händlern die Möglichkeit, sich an die ständig wachsenden Erwartungen der Kunden anzupassen. Bewährt haben sich dabei die folgenden Prinzipien:
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