Managed Services – Mehr als nur Outsourcing 2.0?

Die Personalgewinnung wird immer herausfordernder. Ein Beispiel: Besonders ausgeprägt ist der Fachkräftemangel in der Rechts- und Steuerberatung (vgl. Müller, KfW-ifo-Fachkräftebarometer Juni 2023, S. 1 f.). Diese Problematik wird sich verschärfen. So sind, gemäß den Zahlen des Steuerberaterverbands Berlin-Brandenburg 30 % der Berufsträger:innen älter als 61 Jahre und werden somit in den nächsten Jahren aus der Berufstätigkeit ausscheiden (vgl. Steuerberaterverband Berlin-Brandenburg, Modernisierung der Steuerberaterprüfung, 2023). Dieser Verlust an Fachkräften führt in den Unternehmen zum Verlust von wertvollem Wissen, das nur schwer zu ersetzen ist.

Hinzu kommt, dass der Bedarf an Fachwissen und spezifischen Fähigkeiten kontinuierlich steigt. Laut einer Studie geben 73 % der befragten Unternehmen in den USA an, dass mindestens 50 % ihrer Belegschaft in den nächsten drei Jahren aufgrund neuer Technologien substanziell andere Fähigkeiten benötigen werden (vgl. Global Research, EMERGING Managed Services, 2022, S. 13). Zudem erwarten Kunden von internen Unternehmensfunktionen nicht nur umfassende Fachkompetenz, sondern auch eine proaktive Herangehensweise. Die Mitarbeiter:innen müssen daher nicht nur mit den sich regelmäßig ändernden Rechtsvorschriften, regulatorischen Anforderungen und Standards vertraut sein, sondern auch die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen ihrer internen und externen Stakeholder verstehen und erfüllen. Dies bringt die dringende Notwendigkeit kontinuierlicher Schulungen und Weiterbildungen mit sich, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter:innen über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen und stets auf dem neuesten Wissensstand sind.

Unternehmen stehen unter dem Druck, ihre Effizienz zu steigern und Kosten zu senken, um dem Fachkräftemangel begegnen und im internationalen Wettbewerb bestehen zu können. Gleichzeitig bleiben die Erwartungen an schnelle Lösungen und eine hohe Servicequalität hoch. Daraus resultiert die Notwendigkeit, Prozesse zu standardisieren und zu optimieren. Diese müssen gleichzeitig Compliance-Anforderungen erfüllen und im besten Fall aus Sicht eines Compliance-Management-Systems risikominimierend wirken.

Unternehmen müssen ihre internen Funktionen digitalisieren, um Personalmangel und Kostendruck gleichermaßen zu begegnen und zugleich agiler zu werden. Diese Transformation macht es nicht nur erforderlich, neue Technologien auszuwählen und zu implementieren, sondern auch, die Arbeitsabläufe umfassend neu zu gestalten und eine kontinuierliche Lernbereitschaft der Mitarbeiter:innen zu fördern. Zudem stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Daten besser zu nutzen, um wertvolle Einblicke zu gewinnen und Prozesse zu optimieren. Um diese Daten nutzbar zu machen, müssen sie zunächst zentral und abrufbereit vorhanden sein. Bereits dies stellt eine Herausforderung dar – so haben beispielsweise nur 29 % der Unternehmen alle für die Einhaltung der Steuervorschriften benötigten Daten in einem zentralen Repository gespeichert (vgl. PwC, Steuerfunktion der Zukunft, 2023, S. 13).

Die interne Digitalisierung bedingt eine ausreichende IT-Kompetenz der Mitarbeiter:innen, die die neuen Technologien einführen und einsetzen sollen. Dies gilt es bei der Personalgewinnung und -entwicklung zu berücksichtigen. Ist die unternehmensinterne IT-Abteilung bereits stark ausgelastet, können die Ressourcen für die Umsetzung neuer Digitalisierungsprojekte eingeschränkt sein. Gleichzeitig werden auch in der Fachabteilung Ressourcen gebunden, denn deren Expertise ist von der Prozessaufnahme bis hin zur Anwender:innenschulung unabdingbar. Häufig ist es daher notwendig, neue spezialisierte Mitarbeiter:innen einzustellen oder vorhandene zu schulen. Um das erforderliche Fachwissen und die Kontinuität in der Umsetzung der Digitalisierung sicherzustellen, ist es wichtig, diese Mitarbeiter:innen langfristig an das Unternehmen zu binden. Eine erfolgreiche interne Digitalisierung bietet folglich auch die Möglichkeit, das damit verbundene Fachwissen dauerhaft vorzuhalten. 

Im Bereich Prozesse erfordert die interne Digitalisierung meist eine Neugestaltung der Arbeitsabläufe und danach häufig eine kontinuierliche Anpassung. Dies stellt eine Herausforderung für die Prozessoptimierung und -standardisierung dar. Einmal erfolgreich umgestellt, sind die Prozesse jedoch effizienter und zeichnen sich durch einen Qualitätsgewinn aus, da sie automatisiert, beschleunigt und transparenter gestaltet werden können. Daraus resultiert eine Kostensenkung. Zudem können gesetzliche Standards und Compliance-Anforderungen direkt in die Prozesse eingebettet und somit ihre Einhaltung gewährleistet werden, da es an den IT-Programmen vorbei kaum noch möglich sein wird, von ihnen abzuweichen.

Bei der internen Digitalisierung verbleibt die Hoheit über die Auswahl und Implementierung neuer Technologien beim Unternehmen. Aufgrund der oft hohen Kosten und Komplexität der Technologien ist die erfolgreiche Technologieauswahl und -integration eine anspruchsvolle Aufgabe (vgl. PwC, PwC Managed Services Studie 2023, 2023, S. 5). Gerade der Zeitaufwand und die Ressourcen für die kontinuierliche Wartung, Updates und Sicherheitsmaßnahmen gegen Cyberbedrohungen sind beträchtlich. Dieser fortlaufende Bedarf an zeitlichen und finanziellen Ressourcen in Bereichen wie IT-Infrastruktur und IT-Sicherheit stellt eine stetige Belastung dar.

Zusammenfassend gilt, dass die Digitalisierung im eigenen Kernbereich ein vielversprechender Ansatz ist, um den beschriebenen Anforderungen gerecht zu werden. Jedoch ist eine realistische Einschätzung der Kosten, der Implementierungszeit sowie der gebundenen Ressourcen vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels für den Erfolg unabdingbar. Ebenso sollten die Risiken nicht unterschätzt werden.

Outsourcing ermöglicht Unternehmen, auf die Ressourcen und das Fachwissen eines externen Anbieters zurückzugreifen. Dies reduziert die Herausforderungen bei der Personalgewinnung und -ausbildung, da weniger eigene Fachkräfte aufgebaut werden. 

Da der Prozess und der fachliche Review der Arbeitsergebnisse in der Verantwortung des Unternehmens bleiben, können Unternehmen jedoch nicht vollständig auf eigene Expertise verzichten. Vielmehr legen die eingesetzten Mitarbeiter:innen im Idealfall ihren Schwerpunkt auf Überwachungs- und Koordinationsaufgaben. In weniger idealen Fällen sind die Mitarbeiter:innen allerdings mit der Informationsbeschaffung für den Outsourcing-Dienstleister beschäftigt und leiten ihn an. Hier spielen die Verfügbarkeit und das Know-how des Dienstleisters eine entscheidende Rolle für den Erfolg des Modells.

Durch Outsourcing können Unternehmen den Aufwand für interne Prozessbestandteile reduzieren, soweit sie diese auslagern. Auch wenn dies nicht zwingend eine Optimierung oder Standardisierung mit sich bringt, lassen sich Effizienzgewinne erzielen, soweit sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen fokussieren können. Allerdings besteht das Risiko, dass die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der ausgelagerten Prozesse beeinträchtigt werden. Zudem kann die Einbindung einer externen Partei die Prozesse komplexer machen, da zusätzliche Überwachungs-, Abstimmungs- und Koordinationsaufgaben erforderlich sind. Es ist daher wichtig, die Auslagerung sorgfältig zu planen und dabei ein besonderes Augenmerk darauf zu legen, dass die ausgelagerten Prozesse weiterhin den gesetzlichen Standards und internen Compliance-Anforderungen entsprechen.

Im Bereich Technologie spart das Outsourcing die Kosten und die Ressourcen für die Beschaffung, Implementierung und Wartung der Technologien, die für die ausgelagerten Prozesse benötigt werden. Grundsätzlich richten Unternehmen beim Outsourcing jedoch den Fokus eher auf den Einsatz externen Personals zur Erfüllung einer eng umrissenen Aufgabe. Der Faktor Technologie spielt hier nur eine untergeordnete Rolle.

Insgesamt ist das Outsourcing als Strategie zur Bewältigung der Herausforderungen in den Supportfunktionen vielversprechend. Dabei eignet es sich vor allem für standardisierte und eng abgegrenzte Prozessbestandteile, die wenig Wertschöpfung und Differenzierung bieten und daher mit überschaubarem Aufwand in die Unternehmensprozesse integrierbar sind. Daher bedarf es einer sorgfältigen Abwägung, ob sich Outsourcing für den angedachten Anwendungsbereich eignet.

Managed Services decken umfassendere und in der Wertschöpfungskette höherwertige Aufgaben unter Einsatz von Fachkräften ab. Die Zusammenarbeit mit Managed-Services-Providern ermöglicht Unternehmen nach Bedarf den Zugriff auf deren Personal mit Geschäftsverständnis (vgl. Global Research, EMERGING Managed Services, 2022, S. 8), ohne dieses vom eigenen Unternehmen begeistern zu müssen oder sich durch Einstellungen langfristig zu binden.

Im Wettbewerbsumfeld sind Managed-Services-Provider weniger mit Personalknappheit konfrontiert. Dies ist darauf zurückzuführen, dass für gleiche Tätigkeiten weniger Personal benötigt wird, insbesondere aufgrund effizienter und schlanker Prozesse, höherer Auslastung der eingesetzten Mitarbeiter:innen und der Nutzung von Shared-Delivery-Centern auch im Ausland. Ein konsequenter Technologieeinsatz reduziert den Personalbedarf zusätzlich.

Die Implementierung von Managed Services verschafft somit einen Vorteil im „War for Talents“. Darüber hinaus entfällt der Bedarf an umfangreichen Schulungsmaßnahmen für das eigene Personal abseits ihrer Kernbereiche. Unternehmen profitieren stattdessen von einem hoch qualifizierten Team des Managed-Services-Providers, das stets auf dem neuesten Stand ist und sich flexibel an sich verändernde Kundenanforderungen anpasst.

Wie bereits erwähnt, zielen Managed Services als ganzheitlicher Ansatz darauf ab, jeden Prozess von einem Ende zum anderen in den Fokus zu nehmen. Dies bedeutet, dass nicht nur einzelne Bereiche optimiert werden, sondern vielmehr das reibungslose Zusammenspiel aller Komponenten nachhaltig verbessert wird. So lassen sich Synergien nutzen und Effizienzpotenziale heben. Dies wiederum führt zu einer besseren Ressourcennutzung und ermöglicht eine flexible Anpassung an sich wandelnde Marktbedingungen. Durch den Einsatz von Technologie und die ganzheitliche Betrachtung werden Prozesse also nicht nur übernommen, sondern nachhaltig optimiert und können auch auf gesetzliche Standards und Compliance-Anforderungen abgestimmt werden. Durch diese effiziente Gestaltung der Prozesse lassen sich zusätzlich Kosten senken.

Die kontinuierliche Digitalisierung erfordert flexible Anpassungen an neue Technologien. Managed-Services-Provider sind darauf spezialisiert, innovative Tools zu integrieren und Arbeitsabläufe effektiv zu transformieren, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden sowie kosteneffizient und skalierbar zu agieren. Dabei berücksichtigen sie stets auch den Einsatz von Daten, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Geschäftsprozesse zu optimieren. Im Gegensatz zu einzelnen Unternehmen ist für Managed-Services-Provider eine Investition in Technologie allein aufgrund der Größenvorteile lohnender. Unternehmen können daher vom Einsatz modernster Technologien profitieren, ohne selbst in teure Software oder den Aufbau komplexer Infrastruktur investieren zu müssen. Dies führt nicht nur zu Kosteneinsparungen, sondern beschleunigt zudem die Implementierung von Technologielösungen.

Managed Services bieten eine skalierbare und kosteneffiziente Übernahme auch komplexer Aufgaben. Ein zentraler Vorteil liegt in der Kombination tiefgreifender Daten- und Technologiekompetenz mit umfassendem Geschäftsverständnis und Fachwissen (vgl. Global Research, EMERGING Managed Services, 2022, S. 8). Während die Technologie Effizienz und Automatisierung bringt, versetzen die Expertise und das Verständnis des Dienstleisters für die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens den Managed-Services-Provider in die Lage, als vertrauensvoller Partner bestehende Abläufe der Unternehmen nicht nur schnell zu übernehmen und umzusetzen, sondern sie an entscheidenden Stellen zu vereinfachen, nachhaltig zu verbessern und eine höhere Qualität zu gewährleisten. Durch diese partnerschaftliche Zusammenarbeit stärken Managed-Services-Provider die Unternehmen langfristig. Sie unterstützen sie bei der Prozessoptimierung und ermöglichen weiteres Wachstum.