Die Geschäftswelt ist heute geprägt von einem hohen Maß an Dynamik, Komplexität und Unsicherheit. Unternehmen stehen vor vielfältigen Herausforderungen, die von langfristigen Trends wie der Digitalisierung, der Regulierung und dem Fachkräftemangel bis hin zu plötzlichen Ereignissen wie geopolitischen Unruhen reichen. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, suchen Unternehmen nach strategischen Instrumenten, die es ihnen ermöglichen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und gleichzeitig ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Typische Instrumente sind die Digitalisierung interner Funktionen sowie das Outsourcing. Ein weiteres Instrument stellt die Entlastung von Supportfunktionen durch Managed Services dar.
Managed Services sind eine besondere Form der Dienstleistungserbringung, bei der ein externer Dienstleister, auch Managed-Services-Provider, bestimmte Prozesse für ein Unternehmen übernimmt. Die Auslagerung spezifischer Prozesse an einen Managed-Services-Provider verspricht nicht nur mehr Kosteneffizienz und Skalierbarkeit, sondern eröffnet auch den Zugang zu State-of-the-Art-Technologien, Prozesssicherheit und stets aktuellem Fachwissen. Durch den richtigen Einsatz von Managed Services können Unternehmen daher ihre Abläufe transformieren und optimieren, um eine neue Ebene der Wertschöpfung zu erreichen.
Doch was sind Managed Services konkret und wie unterscheiden sie sich von anderen Lösungsansätzen? Sind sie nur ein altbekanntes Konzept in einem neuen Gewand oder bieten sie etwas gänzlich Neues? Welche Vorteile bringen sie Unternehmen? Und für welche Bereiche kommen sie infrage? Dieser Artikel gibt erste Antworten auf diese Fragen und zeigt die Relevanz von Managed Services für die heutige Geschäftswelt auf. Dazu werden die aktuellen Herausforderungen aufgegriffen, vorhandene Lösungsansätze untersucht und mögliche Einsatzbereiche von Managed Services betrachtet. Ein Praxisbeispiel vertieft die Ausführungen.
Supportfunktionen sind jene Abteilungen oder Teams, die andere Bereiche des Unternehmens unterstützen, um den reibungslosen Ablauf der operativen Prozesse sicherzustellen. Dazu gehören beispielsweise die IT, die Buchhaltung, das Personalwesen oder das Risiko- und Compliance-Management. Diese Funktionen sind für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung, stehen jedoch gleichzeitig unter dem Druck, ihre Effizienz zu steigern, ihre Kosten zu senken und ihren Wertbeitrag laufend zu erhöhen. Die Managed-Services-Studie 2023 von PwC (vgl. PwC, PwC Managed Services Studie 2023, 2023, S. 5) identifiziert drei zentrale Bereiche, in denen Supportfunktionen Herausforderungen gegenüberstehen:
Um diese Herausforderungen in ihren Supportfunktionen zu bewältigen, stehen den Unternehmen eine Reihe von Werkzeugen zur Verfügung. Nachfolgend werden die drei Lösungsansätze Digitalisierung, Outsourcing und Managed Services jeweils im Hinblick auf die drei Herausforderungsbereiche People, Prozesse und Technologie betrachtet.
Einen ersten Lösungsansatz bietet die interne Digitalisierung. Der Kerngedanke liegt in einem Dreischritt: Die Standardisierung von Prozessen erlaubt die Digitalisierung, die wiederum die Voraussetzung für eine Automatisierung schafft. Dies erhöht die Qualität und sichert die Compliance bei gleichzeitiger Steigerung der Effizienz. Im Idealfall werden zudem Daten strukturiert gesammelt und nutzbar gemacht.
Ein etablierter Lösungsansatz für die Herausforderungen in den Supportfunktionen ist das traditionelle Outsourcing, bei dem Unternehmen definierte Arbeitspakete externen Anbietern übertragen. Die Prozesshoheit und -verantwortung verbleiben beim Unternehmen.
Ein dritter Lösungsansatz sind Managed Services, bei denen ein Managed-Services-Provider wiederholt bestimmte Prozesse für den Auftraggeber übernimmt. Ein entscheidender Unterschied zum traditionellen Outsourcing besteht darin, dass Managed Services aufgrund ihres hohen Technologisierungsgrads eine umfassende End-to-End-Auslagerung von Prozessketten ermöglichen. Während Outsourcing darauf abzielt, selektive Aufgaben externen Anbietern zu übertragen, ermöglichen Managed Services eine umfassende Transformation, da der Dienstleister eine aktive Rolle in der Gesamtgestaltung und -optimierung der Prozesse einnimmt.
Das Anwendungsspektrum von Managed Services geht mittlerweile weit über IT-bezogene Bereiche, in denen dieses Dienstleistungskonzept historisch entstanden ist, hinaus. Es umfasst sowohl standardisierte Tätigkeiten als auch hoch spezialisierte Fachgebiete und Bereiche wie etwa die Buchhaltung, weite Teile des Personalwesens, die Beschaffung, die Cybersicherheit sowie das Risiko- und Compliance-Management.
Die jüngste Managed-Services-Studie 2023 von PwC (vgl. PwC, PwC Managed Services Studie 2023, 2023, S. 16 f.) hebt hervor, dass deutsche Unternehmen verstärkt standardisierte Aufgaben für den Einsatz von Managed Services im Blick haben.
Hier liegt jedoch der fundamentale Unterschied zum traditionellen Outsourcing: Managed-Services-Provider sind in der Lage, auch komplexe Aufgaben zu übernehmen.
Ein Beispiel hierfür ist der Steuerbereich, in dem sie sich um sämtliche regulatorischen Anforderungen kümmern und gleichzeitig das Tax Compliance Managementsystem sicherstellen.
Die Studie betont auch, dass der IT-Bereich von allen für Managed Services infrage kommenden Anwendungsbereichen am häufigsten in Betracht gezogen wird. Im Vergleich zu Unternehmen in anderen Ländern wie beispielsweise den USA, wo bereits ein breiteres Bewusstsein für den Einsatz von Managed Services vorhanden ist (vgl. Global Research, EMERGING Managed Services, 2022, S. 18 ff.), erkennen deutsche Unternehmen erst jetzt allmählich die Vorteile und Möglichkeiten von Managed Services (vgl. PwC, PwC Managed Services Studie 2023, 2023, S. 10). Es ist jedoch zu erwarten, dass sich dieser Trend fortsetzen wird, da Unternehmen die Effizienz, Flexibilität und Expertise von Managed-Services-Providern erkennen und nutzen möchten, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Alle Modelle – die interne Digitalisierung, das Outsourcing und die Managed Services – bieten Unternehmen Möglichkeiten, den Herausforderungen in ihren Supportfunktionen zu begegnen. In den drei Kernbereichen People, Prozesse und Technologie bringen alle Vor- und Nachteile mit sich.
Die interne Digitalisierung ermöglicht es Unternehmen, ihre Kernfunktionen zu optimieren und von Effizienzsteigerungen sowie Kosteneinsparungen zu profitieren. Allerdings erfordert sie eine hohe Qualifikation und IT-Kompetenz der Mitarbeiter:innen sowie kontinuierliche Investitionen in Technologien.
Das traditionelle Outsourcing bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kosten zu senken und sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. Es reduziert den Fachkräftemangel, birgt jedoch auch das Risiko des Kontrollverlusts und erhöhten Kommunikationsaufwands mit externen Anbietern.
Managed Services bieten eine umfassende Lösung, bei der ein externer Dienstleister auch komplexe Prozesse von einem Ende zum anderen übernimmt. Gleichzeitig sind sie kein Allheilmittel. Für einen Erfolg unabdingbar ist der individuelle Austausch mit einem Managed-Services-Provider dazu, ob die Nutzung eines Managed Services das geeignete Mittel ist.
Managed Services ermöglichen eine umfassende Transformation von Prozessen, die nicht nur auf die Optimierung einzelner Bereiche abzielt, sondern das Gesamtbild in den Fokus nimmt. Dabei profitieren Unternehmen von Fachwissen, Technologien und Ressourcen, die der Managed-Services-Provider bereitstellt, ohne in eigene Software oder den Aufbau komplexer interner Prozesse investieren zu müssen. Managed-Services-Provider sind zudem in der Lage, selbst komplexe und hoch spezialisierte Aufgaben zu übernehmen. Dies verdeutlicht die Wandelbarkeit und Vielseitigkeit von Managed Services als Lösungsansatz für eine breite Palette von Anforderungen. Managed Services bedeuten somit nicht nur eine Neugestaltung altbewährter Dienstleistungsmodelle, sondern sie sind eine neue Dienstleistungsform, die auf die heutigen Herausforderungen reagiert.
Partner, Global Tax and Legal Managed Services / Alliances Leader, PwC Germany
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