„Freiräume für das Kerngeschäft schaffen“

Was genau sind Professional Managed Services? Welche zentralen Ideen stecken hinter dieser Art der Dienstleistungserbringung?

Ulrich Störk Managed Services sind ein Kooperationsmodell, bei dem ein Dienstleister – der sogenannte Managed Service Provider – bestimmte Prozesse oder sogar ganze Unternehmensfunktionen für einen Auftraggeber abwickelt. Das Besondere daran: Die Prozesse werden nicht einfach eins-zu-eins übertragen. Sie werden zunächst umgestaltet und modernisiert, um effektiver, sicherer und profitabler abzulaufen. Das ist ein wesentlicher Unterschied zu ähnlichen Ansätzen. Ein zentraler Gedanke dahinter ist die Prozessoptimierung durch Fachwissen und moderne Technologie.

Wie funktioniert diese Modernisierung von Prozessen?

Störk: Wir kombinieren das Geschäftsverständnis unserer Expertinnen und Experten bei PwC mit einer tiefen Daten- und Technologiekompetenz. Im Rahmen der Prozessübernahme schauen wir, wie sich die Abläufe, die von unseren Experten bearbeitet werden, möglichst effektiv mit State-of-the-Art Technologien abwickeln lassen. Dabei setzen wir häufig auch auf Standardisierung, um Schritte zu automatisieren und Aufwände zu senken.

Wir helfen unseren Mandaten natürlich auch mit der KI-gestützten Strukturierung und Organisation von Daten. Sich daraus ergebende umfangreiche Möglichkeiten der Auswertung spielen dabei eine ganz wichtige Rolle. Damit lassen sich die Grundlage für Unternehmensentscheidungen signifikant verbessern und beschleunigen.

Ist dieser Modernisierungsgedanke auch für mittelständische Unternehmen ein Beweggrund, um Managed Services in Anspruch zu nehmen?

Uwe Rittmann: Ja, definitiv. Managed Services können gezielt dafür eingesetzt werden, bestimmte Digitalisierungslücken zu schließen. In der Praxis ist die Auslagerung von Prozessen nach diesem Modell aber noch stärker durch zwei andere Herausforderungen motiviert: den Fachkräftemangel und steigende Aufwände zur Erfüllung regulatorischer Auflagen. Gerade mittelständische Unternehmen sind davon viel stärker betroffen und belastet als große Konzerne. Vor allem in Hinblick auf gesetzliche Anforderungen und Compliance-Aspekte entstehen hohe Risiken, wenn intern das Know-how für eine saubere Abwicklung fehlt.

Selbstverständlich stellen wir uns immer auf spezielle Kundensituationen und -bedürfnisse vor Ort ein. So kann auch die Vorstufe eines echten Managed Service für unsere Kunden interessant sein: Dabei unterstützen hochqualifizierte Experten von uns Unternehmen befristet bei bestimmten Aufgaben, wenn es dafür keine eigenen Fachkräfte gibt. Wir nennen das neudeutsch “Managed Capacity”.

Welche Managed Services sind für den Mittelstand besonders interessant?

Rittmann: Grundsätzlich bieten sich Bereiche und Funktionen an, in denen es interne Engpässe im Hinblick auf das vorhandene Personal und Wissen gibt. Das kann im Finanzbereich sein, bei der Cyber-Abwehr, bei steuerlichen Themen oder auch bei der Nachhaltigkeitsberichtserstattung. 

Störk: Häufig fehlen mittelständischen Unternehmen die IT-Teams, um Enterprise Software verlässlich zu betreiben, zu monitoren und zu warten. Wir haben spezialisierte Teams aufgebaut, die zentrale Geschäftsanwendungen wie ERP- und CRM-Systeme als sogenannte Application Managed Services anbieten. Eine wichtige Grundlage dafür sind unsere Allianzen mit allen relevanten Technologieunternehmen – großen Playern ebenso wie kleineren, die auf einzelne Branchen oder bestimmte Unternehmensfunktionen spezialisiert sind. Wir verstehen uns hier als Orchestrator: Wir vermitteln Partnerschaften, knüpfen Kooperationen und gestalten ein funktionierendes Technologie-Ökosytem.

Welche Vorteile bieten Managed Services neben der Abmilderung von Herausforderungen wie des Fachkräftemangels und der Einhaltung regulatorischer Vorgaben?

Rittmann: Ein wesentlicher Effekt ist in meinen Augen, dass sich Unternehmen damit neue Freiräume schaffen und sich gezielter auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Unsere Mittelstandsberatung zielt darauf ab, Unternehmen bestmöglich dabei zu helfen, ihr Wachstum zu managen. Auslagerungsmöglichkeiten durch Managed Services sind dafür ein wichtiger Baustein, der neue Optionen eröffnet – nicht nur im Hinblick auf die Bereiche Talente sowie Risiko und Regulierung, sondern auch in Bezug auf die Profitabilität und Steuerung.

Was sind die größten Missverständnisse im Zusammenhang mit Managed Services?

Störk: Weit verbreitet ist die Ansicht, dass sich das Modell nur für sehr einfache Prozesse anbietet. Dem ist aber nicht so. Auch anspruchsvolle Unternehmensfunktionen und komplexe betriebliche Abläufe lassen sich erfolgreich über Managed Services abbilden. Genau dafür kombinieren wir bei PwC das Know-how unserer Expertinnen und Experten mit der Bereitstellung der richtigen Technologie und modernen Infrastruktur. Wir verstehen den Ansatz als echtes Teamwork, bei dem wir mit anpacken und die Risiken und Erfolge mit unseren Auftraggebern teilen.

Begeben sich Unternehmen nicht sehr stark in Abhängigkeiten, wenn sie ganze Funktionen oder Kernanwendungen auslagern?

Störk: Nein. Die extern betreuten und organisierten Prozesse oder Funktionen lassen sich schließlich bei Bedarf auch wieder zurück ins Unternehmen verlagern – und dann auch direkt in der modernisierten Form auf einer neuen Wertschöpfungsebene. Deswegen setzen wir unter anderem auf die gängigen Industriestandards.

Rittmann: Unternehmen können mit Managed Services auch temporäre Engpässe überbrücken – zum Beispiel, wenn schlichtweg das richtige Personal fehlt oder hoher Kostendruck in einem Bereich eine Modernisierung nahelegt, die rein intern nicht gestemmt werden kann. Entscheidend ist letztlich das Ergebnis: Sei es die Entlastung bestimmter Unternehmensbereiche, eine stärkere Fokussierung auf das Kerngeschäft, eine verbesserte Wertschöpfung oder eine höhere Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit durch den Einsatz moderner Technologien.