GBS-Organisationen und die wachsende Bedeutung von Kompetenzzentren
Das Vertrauen in GBS-Organisationen wächst. Muttergesellschaften betrauen GBS zunehmend auch mit komplexeren Aufgaben, weshalb transaktionale Service Center häufig durch spezialisierte Kompetenzzentren (CoEs) ergänzt werden.
Ursprünglich als Kompetenzzentren zur Verbesserung von Prozessen und zur Konsolidierung von Prozesswissen gegründet, beobachten wir heute, dass Unternehmen CoEs als treibende Kraft für die Einführung neuer Geschäftsmodelle, die Initiierung und Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungsangebote sowie als Speerspitze für allgemeine Innovationen nutzen.
Diese Entwicklung festigt die transformative Rolle von GBS-Organisationen als Mittel der Wahl für den Wandel in Unternehmen.
Die Studie im Überblick
Verbesserungen vorantreiben, Standards setzen
In der Vergangenheit wurden ausschließlich Kosteneinsparungen als der Hauptgrund für die Einführung eines GBS genannt.
GBS stellen auch weiterhin eine nützliche Effizienzquelle dar, welche zu Kosteneinsparungen führt. Darüber hinaus beobachten wir allerdings eine Vielzahl an weiteren Faktoren, die die Resilienz des GBS-Modells unterstreichen: unteranderem wird der Aufbau eines Talent-Hub, mit auf komplexe Prozesse spezialisiertem Personal, vom Großteil der befragten Unternehmen angestrebt (31 %). Zudem liegt ein erhöhter Fokus auf der Generierung von Mehrwert für die gesamte Organisation, der sich aus dem Aufschwung von hoch-spezialisierten Kompetenzzentren heraus ergibt (27 %) und – natürlich – der stetige Fokus auf exzellente Bereitstellung von transaktionalen Services mit effektiven Kostenvorteil (28 %).
Dieser Dreiklang wird durch neue Themen ergänzt: zunehmend wird dem GBS auch eine Vorreiterrolle bei der digitalen Transformation und der Einführung digitaler Tools und Innovationen (13 %) sowie bei der Generierung von daten-getriebenen Erkenntnissen (1 %) zugeschrieben.
In den kommenden Jahren wird die Bedeutung von GBS weiter zunehmen, wobei ein stärkerer Fokus darauf liegen wird, die Gesamtorganisation mit Hilfe von GBS durch Digitalisierung zu modernisieren, Prozesse zu reformieren und ihre Flexibilität zu erhöhen. Dies zielt darauf ab, eine effiziente Reaktion auf Herausforderungen und Veränderungen im Markt zu ermöglichen.
Die strategische Ausrichtung der GBS Organisationen für die nächsten fünf Jahre stimmen mit denen unserer letzten Umfrage überein, was darauf hindeutet, dass die Gesamtstrategie der GBS Organisationen unverändert bleibt. Für mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen sind die digitale Transformation, die Standardisierung, die Ausweitung wertschöpfender Dienstleistungen und die Erweiterung des Tätigkeitsbereichs weiterhin die wichtigsten GBS-Strategien und Ziele.
Weitere Studienergebnisse im Überblick
- Weiterentwicklung der Standortstrategien
- GBS als digitale Vorreiter
- Outsourcing bleibt Seltenheit
- Suche nach qualifiziertem Personal
Weiterentwicklung der Standortstrategien
Die jüngsten geopolitischen Entwicklungen haben einen erheblichen Einfluss auf die Standortwahl. Die Corona-Pandemie und die damit verbundenen „Lockdowns“ haben die Akzeptanz von Remote- und Hybrid-Arbeitsplätzen erhöht und ermöglichen es, Talente von außerhalb der lokalen Arbeitsmärkte anzuziehen. Der Krieg in der Ukraine und die damit einhergehenden Unsicherheiten haben die Neugründungen im osteuropäischen GBS-Markt zumindest temporär gebremst. Zusammengenommen führen diese Trends zu einer Zunahme von standortunabhängigen virtuellen Teams, welche von den Vorteilen von Niedriglohnländern profitieren können, kombiniert mit dem Zugang zu hoch-qualifizierten Talenten.
GBS als digitale Vorreiter
Ab einem gewissen Reifegrad weisen GBS-Organisationen das Potenzial auf, Unternehmensinnovationen erheblich voranzutreiben, indem sie die Einführung fortschrittlicher Technologien wie (Gen) AI, NLP, RPA, Process Mining, OCR, globalen ERP-Systemen und vieles mehr vorantreiben.
Diese Innovationen sind entscheidend, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und das Potenzial von GBS zu erhöhen. Um diese neue Aufgabe zu erfüllen, liegt auch hier erneut der Fokus auf Kompetenzzentren (CoE), welche in den kommenden Jahren noch mehr an Bedeutung gewinnen und die treibende Kraft von Modernisierungs- und Optimierungsstrategien sein werden. GBS werden somit noch mehr dazu beitragen können, ihre Organisationen durch erhöhte Flexibilität, Prozess Know-how und Digitalisierung krisenfest zu machen.
Outsourcing bleibt Seltenheit
Wie bereits bei unserer letzten Studie stellte sich heraus, dass die GBS-Organisationen nur geringen Fokus auf das Auslagern von Aufgaben an externe Dienstleister legen. Nur in etwa ein Drittel der Teilnehmende gaben an, insbesondere transaktionale Aktivitäten aus dem Rechnungswesen, Steuer-, Personal- und IT-Bereich an Externe zu vergeben. Der Großteil der Teilnehmer fokussieren sich auch weiterhin darauf die benötigten Kompetenzen im GBS aufzubauen, um geforderte Dienstleistungen selbst anzubieten zu können. Wir beobachten aber auch, dass insbesondere reife GBS-Organisationen sich auf Kompetenzzentren fokussieren und in einer weiteren Evolutionsstufe durchaus transaktionale Prozesse im Rahmen von BPO 2.0 auslagern (siehe Expert Artikel PwC Australien).
Suche nach qualifiziertem Personal
Die Gewinnung und Bindung von Spitzenkräften stellen unter anderem die größten Herausforderungen für GBS-Organisationen dar. Virtuelle Zusammenarbeit, flexibles Arbeiten und der Einsatz agiler Methoden sind mittlerweile Standardverfahren, die für die Gewinnung und Bindung hochkarätiger Fachkräfte unerlässlich sind. Dieser strategische Ansatz steigert nicht nur die Fähigkeiten des Unternehmens, sondern stärkt auch seine Position als bevorzugter Arbeitgeber auf einem immer stärker umkämpften Stellenmarkt.
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Global Business Services – Catalysts of value
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Die Methodik
Die aktuelle Studie „Global Business Services – Catalysts of value“ ist die siebte Veröffentlichung in dieser Untersuchungsreihe. Im zwei Jahres Rhythmus befragen wir Shared Service Center aus unterschiedlichsten Branchen nach ihren Strategien, Strukturen, Arbeitsweisen und aktuellen Trends. Für diese Studie interviewten wir zwischen März und August 2023 Kunden auf der ganzen Welt zu Themen rund um Global Shared Services und ihren aktuellen Herausforderungen.
Darüber hinaus vereint die Studie Perspektiven von mehreren Expert:innen aus dem globalen PwC Netzwerk und bietet somit einmalige Einblicke in die globale GBS Industrie.
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