So bringen Sie Ihr CRM auf ein neues Level
Die Herausforderung:
Durch die ständige Weiterentwicklung der Technologien, die das Customer Relationship Management (CRM) unterstützen, ergeben sich fortlaufend neue Möglichkeiten für Sie und Ihre Kunden. Konsumenten gewöhnen sich schnell an Neuerungen und setzen diese unmittelbar als neuen Standard für die Zukunft voraus.
Damit Sie Ihre Kundenbasis erweitern und Ihre bestehenden Beziehungen stärken können, müssen Sie sich vom Standard abheben und eine überragende Customer Experience schaffen. Ein Kundenerlebnis, das gleichzeitig Alleinstellungsmerkmal ist und Gewinne mehrt, zeichnet sich durch intelligente und integrierte Interaktionen in Echtzeit aus. Dazu müssen allerdings Ihre CRM-Systeme über die benötigten technologischen Funktionen verfügen und einsatzfähig sein.
Die Lösung:
Um dies zu erreichen, stehen wir Ihnen mit unserem Best-Practice-Fachwissen als kompetenter Partner zur Seite. Wir orientieren uns an Ihrer Unternehmensstrategie, fokussieren uns bei der Gestaltung der Lösung auf die Customer Experience des Endnutzers und realisieren diese mit der für Ihr Unternehmen passenden CRM-Technologie.
Alle für Sie geeigneten technologischen Optionen, die ein intelligentes und integriertes Kundenerlebnis ermöglichen, zeigen wir Ihnen auf.
Unser Team ist in der Lage, diese auf höchstem Niveau effizient für Sie umzusetzen – von der unternehmensweiten ganzheitlichen Einführung eines CRM-Systems über bereichsspezifische Modernisierungen bis hin zur Entwicklung individueller Lösungen für hochspezifische Herausforderungen.
Wir helfen Ihnen dabei, Ihr CRM-System und alle beteiligten Prozesse zu erneuern. Sprechen Sie uns an.
Unsere Services zur CRM-Modernisierung
SAP CX Beratung
Unsere Beratungsleistung im Bereich SAP Customer Experience und darüber hinaus baut sich aus einem einzigartigem End-to-End-Serviceangebot auf. Dies schließt sämtliche Aspekte von der initialen Bewertung Ihrer Situation über die maßgeschneiderte Umsetzung bis zum optimalen After-Go-Live-Support mit ein. Dazu zählen unter anderem CRM-Best-Practices-Beratung, die Vermittlung agiler Arbeitsmethoden sowie Change Management und Schulungen. Neben den Kernthemen der CRM-Beratung sind wir mit unserem PwC-Netzwerk in der Lage, auch darüber hinausgehende Leistungen anzubieten, wie zum Beispiel Strategieberatung, UX Design oder rechtliche Beratung im Bereich Datenschutz.
Unsere Services sind auf verschiedenste Anforderungen zugeschnitten, und unsere Experten verfügen über die Erfahrung sowie das Wissen, diese ideal auf Ihr Szenario anzuwenden.
Informieren Sie sich hier über unsere Leistungen im Einzelnen, oder kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular für eine persönliche Vorstellung.
Reifegradbewertung
Mittels international anerkannter IT-Standards ermitteln wir den Reifegrad der Prozesse und Strukturen Ihrer CRM-Anwendungen. Darauf aufbauend identifizieren wir, an welchen Punkten Potenzial für Modernisierung vorhanden ist. So können wir Schwachstellen in Ihren Systemen erkennen. Das ermöglicht uns, potenzielle Risiken in Ihrem bestehenden Konstrukt zu erfassen und zu beseitigen.
Beschreibung:
Die Methode des Maturity Assessments bewertet dabei die Qualität Ihrer Prozesse und Systeme im Detail in Bezug auf Entwicklung, Organisation, Wartung und weitere Aspekte. Auf dieser Basis leiten wir ab, welches Level der jeweilige Prozess erreicht. Im Anschluss können wir Maßnahmen zur Verbesserung anstoßen.
Geschäftsprozessdesign
In Workshops erarbeiten wir gemeinsam mit Ihnen die zukünftigen Prozesse und greifen dabei auf unser Business-Process-Redesign-Framework zurück. Dieses beinhaltet nicht nur eine dedizierte Vorgehensweise, sondern auch Vorlagen und Best Practices, die es uns ermöglichen, die Workshops mit Ihnen gemeinsam ergebnisorientiert durchzuführen.
Dabei legen wir besonderen Fokus auf folgende Aspekte:
- Die zukünftigen Prozesse definieren,
- Rollen und Verantwortlichkeiten festlegen und
- Prozesse an neuen digitalen Best Practices ausrichten.
Ein agiles Vorgehen und ein kontinuierlicher Austausch von Feedback gewährleisten als Ergebnis maßgeschneiderte und verbesserte Prozesse.
Anforderungsworkshops
Die Anforderungen an das zukünftige CRM ermitteln wir auf der Basis unseres Conference-Room-Pilot-Ansatzes. Dabei setzen wir auf ein interaktives Vorgehen, bei dem Sie direkt im System sehen können, wie Ihre zukünftigen Prozesse ablaufen werden.
Das Vorgehen besteht aus vier Phasen:
- Das zukünftige CRM wird auf der Grundlage des Business-Process-Redesigns und vorhandener Informationen auf die Workshops vorbereitet.
- In den Workshops werden wir die zukünftigen Prozesse mit Ihnen im CRM nachvollziehen.
- Abweichungen der vorhandenen Funktionalität von der gewünschten Funktion erfassen wir in Form von User Stories.
- Noch im Workshop nehmen wir mit den Key Usern eine erste Priorisierung der User Stories vor.
Diese Workshops ermöglichen es, innerhalb kurzer Zeit die notwendigen Anpassungen in für die zukünftigen Anwender verständlicher Sprache zu dokumentieren. Außerdem können Sie praktisch nachvollziehen, wie das CRM in Zukunft arbeiten wird.
Testmanagement
Der Erfolg eines CRM-Projektes hängt auch von der richtigen Teststrategie und dem entsprechenden Testmanagement ab.
Unser Rahmenwerk für das Testmanagement umfasst nicht nur die Planung und Durchführung der üblichen Testarten, sondern bezieht auch die Personalplanung, das Change Management sowie das Scope Management mit ein. Über unsere Strategien und Werkzeuge zur Testautomatisierung sind wir darüber hinaus in der Lage, den personalintensiven Testaufwand erheblich zu reduzieren.
Tests beginnen nicht erst am Ende der Entwicklungsphase, sondern sind schon immanenter Bestandteil der Entwicklung, bei der zum Beispiel beim Abschluss einer User Story ein Unit Test durchgeführt und dokumentiert wird. Endanwender erhalten am Ende jedes Sprints eine Demo der neu hinzugekommenen Funktionalitäten und können basierend darauf sowie den Akzeptanzkriterien der User Stories direkt testen und Feedback geben.
Vor einem Go-Live erfolgt abschließend ein strukturierter Integrations- und User-Acceptance-Test.
Im Testmanagement zeigt sich ein wesentlicher Vorteil unserer Vorgehensweise: Im Business-Process-Redesign werden Prozesse entwickelt und basierend darauf Systemanforderungen in User Stories dokumentiert. Diese enthalten Akzeptanzkriterien, auf denen die Testfälle aufbauen. So kann bei jeder von Anwendern gemeldeten Abweichung (Incident) nachvollzogen werden, ob es sich um einen Fehler im System, eine Anwenderfrage oder eine neue Anforderung handelt. Die Systematik erlaubt es, direkt abzuleiten, ob ein Fehler im System behoben werden muss, die Schulungsunterlagen zu erweitern sind oder ein Change Request erfolgen sollte.
Lösungsdesign
Aufbauend auf den SAP-Customer-Experience-(CX)-Lösungen, Ihren Businessprozessen sowie den erfassten User Stories erstellen unsere technischen Experten ein Lösungsdesign.
Dabei legen wir besonderen Wert auf:
- Eine vollständige Abbildung Ihrer Anforderungen
- Innovativen Einsatz der Standardfunktionalitäten im System
- Das Aufzeigen unterschiedlicher Designoptionen auch im Hinblick auf den Umsetzungsaufwand
- Einen modularen Aufbau der Anpassungen zur besseren Priorisierung
- Transparenz
- Integration der Systeme in die bestehende Systemlandschaft.
In bestimmten Situationen kommen Out-of-the-Box-Softwarelösungen an ihre Grenzen. Manchmal sind spezifische Funktionalitäten, die Prozesse Ihres Geschäftsmodells benötigen, nicht vorhanden. In diesem Fall ist es notwendig, für Ihr Geschäftsmodell eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln, die perfekt auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist. Dafür sind wir der ideale Ansprechpartner.
Durch unser weltweites Expertennetzwerk und unsere professionellen Entwicklungszentren, die Kompetenzen zu verschiedensten Technologien bündeln, sind wir optimal für jede Herausforderung aufgestellt.
Projektmanagement
Wir passen uns im Projektmanagement gerne Ihrer Unternehmenskultur an. Wir unterstützen sowohl agile Methoden basierend auf SCRUM als auch traditionelle Ansätze. Daneben bieten wir Ihnen eine hybride Variante aus Wasserfall-Ansatz und SCRUM an. In diesem Water-Scrum-Fall-Ansatz nutzen wir die Vorteile aus beiden Herangehensweisen.
Der Start eines Projektes ist von einer stark geplanten Vorgehensweise geprägt. In der Phase der Softwarekonfiguration und Entwicklung kommen dann die Vorzüge einer agilen Vorgehensweise zum Tragen. Bevor Sie Ihr neues CRM nutzen können, geht es dann zurück in vorgeplante Phasen des Testens, Trainings, der Datenmigration und der finalen Vorbereitung des Produktivsystems.
Durch die Water-Scrum-Fall-Vorgehensweise erreichen wir eine überdurchschnittliche Transparenz im Projekt und eine hohe Ergebnisqualität.
Change Management
Mit dem Change-Management-Ansatz von PwC unterstützen wir Sie dabei, Veränderungsprozesse mit maximalem Erfolg zu bewältigen.
Dabei legen wir besonderen Wert auf die Motivation, Fähigkeiten, das Verhalten und die Einstellung aller Mitarbeitenden – egal ob diese selbst beeinflussen oder nur von den Veränderungen betroffen sind.
Die wichtigsten Aspekte, die wir dabei berücksichtigen:
- Aufzeigen beabsichtigter Veränderungen und Antworten auf die Frage „Was habe ich davon?“
- Transparenz über das „Was“, „Wohin“ und „Warum“ schaffen
- Aufstellen klarer Ziele sowie messbarer Ergebnisse
- Berücksichtigung aller involvierter Individuen
- Kommunikation eines klaren Management-Commitments
- Befähigung der Manager und Mitarbeitenden.
Während des Prozesses werden die Beteiligten sukzessive an die veränderten Geschäftsprozesse und Strukturen herangeführt. Durch unsere umfassende und bewährte Vorgehensweise gestalten wir den kritischen Transformationsprozess effizient und erfolgswirksam.
After-Go-Live-Support
Nach dem Go-Live eines neuen CRM-Systems ist unsere Verantwortung für den Projekterfolg nicht abgeschlossen. Denn nach Inbetriebnahme im Tagesgeschäft zeigen sich häufig weitere Herausforderungen oder offene Fragen.
Um auch langfristig einen reibungslosen Ablauf der neuen Prozesse zu ermöglichen, erhalten Sie über den Go-Live hinaus unseren Support, um offene Fragen zu lösen.
Systemkonfiguration
Neueste CRM-Software liefert eine Vielzahl an Funktionen. Unkonfiguriert können diese jedoch keinen Mehrwert für Ihr Unternehmen bieten. Unsere Experten passen die zu implementierende Technologie genau an die Anforderungen und Bedürfnisse Ihrer Geschäftsprozesse an.
Unsere CRM-Berater unterstützen Sie darin, ein maßgeschneidertes System zu erhalten, das nicht nur die Funktionalität gewährleistet, sondern Ihnen auch ermöglicht, alle Potenziale bestmöglich zu nutzen.
Sie profitieren zusätzlich von zahlreichen Best Practices aus vorangegangenen Projekten. So verschafft Ihnen die Transformation wesentliche weitere Vorteile.
Systemintegration
Bei der Umsetzung Ihrer Zielarchitektur gilt es, die neuen Systeme und Technologien bestmöglich mit der bestehenden Systemlandschaft zu verbinden.
Daher ist neben der Auswahl der einzelnen Lösungen auch darauf zu achten, dass zukunftsfähige, flexible und skalierbare Integrations-Plattformen eingesetzt werden. Das ist aus zwei Gründen wichtig:
Einerseits, um nachhaltig die nötige Performance und Wartbarkeit sicherzustellen. Andererseits ist dies die Voraussetzung, um auf zukünftige Veränderungen in der Architektur, etwa durch die Einbindung weiterer Systeme oder Dienste, vorbereitet zu sein.
Durch unser globales Expertennetzwerk können wir auf Spezialisten für jede bestehende Technologie etablierter Anbieter zurückgreifen, um selbst komplexeste Integrationen erfolgreich umzusetzen.
Datenmigration
Mit dem Übergang vom alten in ein neues CRM-System ist die Migration unternehmenseigener Daten ein wesentlicher Bestandteil der Neueinführung. Zumeist bietet dies die Gelegenheit, Datenstrukturen zu modernisieren und die Datenqualität zu erhöhen.
Unsere erprobten Spezialisten für Big Data und Datenmigration analysieren, transformieren und migrieren Ihre Unternehmensdaten mittels State-of-the-Art-Vorgehen. So kann Ihr neues CRM-System direkt von Ihren optimierten Datenbeständen profitieren und Prozesse nahtlos integrieren und verbessern.
Hierbei ist die Einbindung des Fachbereichs bei der Auswahl der zu migrierenden Daten, den Mappings in die neuen Strukturen sowie bei Quality Gates ein immanenter Bestandteil unseres Vorgehens.
Die zentralen Schritte der Datenmigration sind:
- Scoping: Definition des Migrationsumfangs, das heißt, die zu migrierenden Entitäten und Lebenszyklusereignisse festzulegen.
- Architektur: Wahl des Migrationstools, Erstellung eines Mappings zwischen Quell- und Ziel-Entitäten sowie Ableitung der zu verwendenden Nachrichtentypen.
- Mapping: Erstellen der Zuordnungen auf Feldebene in enger Zusammenarbeit zwischen fachlichen und technischen Experten.
- Bereinigung: Auswählen der zu migrierenden Datensätze aus den Quellsystemen.
- Implementierung: Technische Umsetzung der definierten Mappings mit Hilfe des gewählten Migrationswerkzeugs, Tests auf der Ebene einzelner Datensätze in Form von Unit-Tests.
- Test-Phase: Überprüfung der Ergebnisse einer vollständig simulierten Migration in zwei Phasen: Software-Integration-Test (technisch) und User-Acceptance-Test (fachlich).
- Migration und Go-Live: Go-Live mit migrierten Daten.
On-Premise-zu-Cloud-Migration
Die Vorteile cloudbasierter Systemlösungen bewegen immer mehr Unternehmen dazu, von ihren bestehenden On-Premise-Systemen zu fortschrittlichen Cloud-Lösungen zu wechseln. Dabei müssen große Herausforderungen frühzeitig erkannt und gemanagt werden. Dazu zählen vielfältige Themen wie der richtige Projektansatz, die Koordination der benötigten Ressourcen und die Datenmigration sowie Integration.
Zusätzlich sind folgende Punkte essentiell, um das Projekt zum Erfolg zu führen:
- Change: Die Begleitung und das Management der Veränderungen für die Organisation.
- Prozesse: Die Aufnahme und Optimierung von kundenspezifischen Anforderungen und Prozessen.
- Wissen: Der Wissenstransfer im gesamten Projektlebenszyklus.
- Transparenz: Eine transparente Kommunikation und Bündelung von Informationen.
- Kooperation: Die zielgerichtete Kooperation aller zentralen Stakeholder und Team-Mitglieder.
Diese Punkte können in der Realisierung eine hohe Komplexität aufweisen. Die PwC-Experten verfügen jedoch über die nötige Erfahrung und Expertise, um auch unternehmenseigene Systementwicklungen in Ihre neue Cloud-Lösung zu integrieren.
Der BXT-Ansatz für die erfolgreiche CRM-System-Transformation
Business
Wie lässt sich Mehrwert für das Unternehmen schaffen?
eXperience
Was ist die beste Nutzererfahrung?
Technology
Wie realisieren wir es?
Die Strategie gibt den Ton an
Wir nutzen industrielles und funktionelles Fachwissen, um die relevantesten Konzepte zu unterstützen.
Das Erlebnis steht im Fokus
Auf den Menschen zentriertes Denken, das alle Individuen einbezieht und inspiriert, haucht Konzepten Leben ein.
Die Technologie hilft bei der Umsetzung
Mit einer Roadmap verbinden wir notwendige Technologien zu einer Plattform für die besten Konzepte.
Die Vorteile für Sie und Ihre Kunden
Durch die Modernisierung Ihrer CRM-Landschaft eröffnen sich eine Vielzahl an Vorteilen für Sie und Ihre Kunden.
Die Vorteile für Ihre Kunden
Konsistenz und Kontextbezug
Die Kundenerfahrungen sind über alle Kanäle und Geräte hinweg konsistent und kontextbezogen.
Komfort und Sicherheit
Die Interaktionsmöglichkeiten zeichnen sich durch einfache Bedienbarkeit und hohe Datensicherheit aus.
Nahtlose und integrierte Prozesse
Die Navigation ist über alle Kanäle hinweg intuitiv und nahtlos.
Echtzeit-Personalisierung
Dem richtigen Kunden wird auf die richtige Art und Weise das richtige Erlebnis vermittelt.
Die Vorteile für Ihr Unternehmen
Durch den Umstieg auf ein Cloud-basiertes CRM kann Ihr Unternehmen Kosten reduzieren, die Customer Experience verbessern und Umsätze steigern.
Sie können durch ein Cloud-CRM viel einfacher und in mehr Bereichen Prozessautomatisierungen vornehmen. Dank verbesserter analytischer Tools und einem Berichtswesen können Sie Ihre Budgets optimal verteilen und nutzen. Darüber hinaus vereinfacht es die Umsetzung datengetriebener Entscheidungsprozesse.
Die Cloud-basierten Anwendungen etablierter Anbieter entsprechen höchsten Sicherheitsstandards und ermöglichen es Ihnen, die digitalen Möglichkeiten, die Sie nutzen möchten, zu erweitern.
Dies sind nur einzelne generische Vorteile. In einem persönlichen Gespräch erläutern wir Ihnen gerne den genauen Mehrwert für Ihr Unternehmen.
Die Möglichkeiten je Bereich
Jeder Bereich im Kundenbeziehungsmanagement birgt individuelle Anforderungen. Ein CRM-System benötigt ganz bestimmte Funktionalitäten, um diese zu meistern. In der folgenden Übersicht stellen wir diese Herausforderungen dar und erläutern, wie Sie diese überwinden können.
Herausforderungen im Marketing
Klassische Marketingmaßnahmen verlieren immer mehr an Effektivität und die Standards für moderne Vermarktungsmethoden werden kontinuierlich anspruchsvoller. Um Ihre Leads und Kunden zu erreichen und die Möglichkeiten des digitalen und datengetriebenen Marketings auszuschöpfen, gilt es, folgende Herausforderungen zu meistern:
Aktuelle Herausforderungen:
- Wie kann ich die Qualität meiner Kundenprofile stärker nutzen und deren Aussagekraft erhöhen?
- Womit kann ich die Effizienz meiner Marketingplanung und deren Umsetzung steigern?
- Wie erreiche ich potenzielle Kunden zielgenau, kanalübergreifend und zum richtigen Zeitpunkt entlang der Customer Journey?
- Auf welche Art und Weise kann ich professionelles und effizientes Lead- und Account-basiertes Marketing realisieren, um meine Abschlussrate in allen Märkten zu steigern?
- Welche Erkenntnisse beschleunigen meine Entscheidungsfindung und wie kann datengetriebenes Marketing eine effizientere Kundenansprache ermöglichen?
- Wie kann KI Technologie positiv für meine Marketing Performance genutzt werden?
- Wie realisiere ich eine kurze Go-To-Market Phase, um flexibel zu agieren?
Die SAP Marketing Cloud ist eine ideale Lösung sowohl für B2C als auch für B2B und Emarsys speziell für B2C, um diesen Herausforderungen zu begegnen.
Wir informieren Sie gerne über die Details, Möglichkeiten und Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch. PwC analysiert mit Ihnen den Reifegrad Ihres digitalen Marketings und erstellt mit Ihnen ein datengetriebenes Marketing durch die Kombination von Business-, Experience- und Technologiewissen.
Die SAP Marketing Cloud ermöglicht für B2C & B2B:
- Fortschrittliche Bildung von Kundenprofilen
Mit der SAP Marketing Cloud können Sie umfassende Kundenprofile auf Basis von einer Vielzahl an Quellen erstellen. - Effiziente Marketingplanung und -umsetzung
Von der Planung des Budgets über die Vorbereitung und Ausführung von Kampagnen bis zur Auswertung der Kennzahlen ist eine ganzheitliche Steuerung möglich. - Kanalübergreifendes Kundenerlebnis
Online, Social Media, Offline und mehr Kanäle können berücksichtigt werden. - Lead- und Account-basiertes Marketing im B2C und B2B
Das System ermöglicht die individuelle Ansprache von Leads und Accounts. - Data-Driven Marketing
Auf der Grundlage der Datenanalyse und -auswertung kann eine präzise Kundenansprache erfolgen und eine höhere Kampagneneffizienz erreicht werden.
Die Emarsys Customer Engagement Platform ermöglicht für B2C:
- Hyper-personalisiertes Kundenerlebnis
Datengesteuerte Marketinglogiken, die alle Kundenkontaktpunkte orchestrieren, ermöglichen ein hochgradig individualisiertes Kundenerlebnis. - Out-of-the-Box Marketing Taktiken
Spezifische Strategien und Anwendungsfälle sind in Emarsys vordefiniert. - Integrierte Marketing Analysen
Strategiebasierte Analysen und KPIs sind vordefiniert. - KI-basiertes Omni Channel Marketing
Kanal-unabhängige Personalisierung mit Hilfe von KI wird ermöglicht. - Kurze Umsetzungszeit
Schnelle Bereitstellung und kurze Markteinführungszeit sind möglich.
Herausforderungen im Online-Handel
Von Desktop über „Mobile First“ bis hin zu „Headless Commerce“ – der Kundenkontakt im E-Commerce ist bei einem Multikanal-Erlebnis angekommen.
Dabei bedeutet „Headless Commerce“, dass die Logik und die Inhalte aus dem Backend über performante Schnittstellen jedem beliebigen Frontend – dem Kopf – zur Verfügung gestellt werden können.
Die SAP Commerce Cloud (ehemals Hybris Commerce) bietet diese Schnittstellen und hält mit Spartacus ein entsprechend gekapseltes Frontend auf aktuellem Technologie-Stack bereit.
Dem Management der Inhalte und dem kontextbezogenen Aussteuern der Interaktionen kommen daher zentrale Rollen zuteil.
Darüber hinaus ist die Umsetzung eines möglichst personalisierten Kundenerlebnisses ein weiterer zentraler Erfolgsfaktor. Durch die Erwartungen des Kunden, seine erworbenen Produkte am besten sofort in den Händen halten zu wollen, entscheidet die Auftragsabwicklung wesentlich mit, ob die Einkaufserfahrung für den Kunden gut war oder nicht.
Aktuelle Herausforderungen:
- Wie kann ich Interaktionen und Kaufabwicklung über beliebige Kanäle und Touchpoints harmonisieren und aussteuern, inklusive stationärem Handel und Außendienst?
- Wie kann ich Services oder Angebote aufbauen, die den Kontext des einzelnen Kunden berücksichtigen?
- Womit kann ich das Management meiner Inhalte perfekt orchestrieren, damit der passende Kunde die richtigen Elemente zu den idealen Zeitpunkten sieht?
- Wie gestalte ich ein hochpersonalisiertes Einkaufserlebnis?
- Auf welche Art und Weise realisiere ich eine hocheffiziente Auftragsabwicklung, die der Kundenerwartung gerecht wird?
Durch die Funktionen von SAP Commerce Cloud können Sie diese Anforderungen optimal bewältigen.
Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.
Die SAP Commerce Cloud ermöglicht:
- Kanalübergreifender Online-Handel
Die Commerce Cloud ermöglicht die Anbindung beliebiger Frontends basierend auf dem Headless-Ansatz sowie die Erstellung eines Omnichannel-Online-Shops mit SAP Spartacus. Sie eröffnet sowohl die Nutzung von Such- und Filterfunktionen für Ihre Kunden als auch eine Vielzahl integrierter Promotion-Funktionen. - Kontextgesteuerte Angebote und Services
Intelligente Segmentierung, Personalisierung und Merchandising sowie Erkenntnisgewinnung und intelligentes Remarketing in Echtzeit kann mit dem System direkt eingesetzt werden. - Content Management
Integrierte Funktionen für Validierung, Workflow-Überprüfung und Genehmigung sowie für Massenbearbeitung und Massen-Upload von Inhalten sind wesentliche Bestandteile. Darüber hinaus ist ein konsolidiertes Veröffentlichen aller Produktdaten und Produktkataloge über die intuitiven und benutzerfreundlichen Verwaltungsoberflächen problemlos möglich. Dies beinhaltet auch die einfache Generierung mehrsprachiger Kataloge. - Hochpersonalisiertes Kundenerlebnis
Ein Editor zur Bearbeitung von Websites ist für ein vereinfachtes Storefront-Management integriert. Außerdem wird der Aufbau mehrerer verbundener Online-Shops durch Vererbung und integrierten Multi-Touchpoint-Support für ein konsistentes Marken- und Einkaufserlebnis unterstützt. Einheitliche Werbekampagnen können nahtlos gestaltet und implementiert werden. Außerdem können Sie kontextgesteuerte Services einrichten.
- Nahtlose Auftragsabwicklung
Der Kauf und die Warenabholung ist über jeden Kanal abwickelbar. Zusätzlich kann der Retourenprozess via Omnichannel- und Self-Service-Funktionen erfolgen. SAP Commerce unterstützt sowohl B2C- als auch B2B-Geschäftsmodelle und kann eine ständige Transparenz von Lagerbeständen für den Kunden bieten.
Herausforderungen im Vertrieb
Vertriebsmitarbeiter benötigen umfassende Informationen über die Kunden bei jedem Kundenkontakt, um erfolgreiche Abschlüsse zu erzielen. Darüber hinaus ist eine hocheffiziente und flexible Angebotsgestaltung ebenso erfolgsentscheidend wie einfache und effiziente Prozesse für das Abrechnungsmanagement oder die Verwaltung von Vertriebsregionen. Zudem wird es immer wichtiger, den Vertriebsmitarbeitenden eine schnelle und zielführende Entscheidungsfindung zu ermöglichen. Die SAP Sales Cloud (ehemals SAP Cloud for Customer bzw. C4C) ist darauf spezialisiert, die Arbeit von Vertrieblern zu erleichtern, Abschlüsse zu beschleunigen und Erfolgsquoten zu maximieren.
Aktuelle Herausforderungen:
- Wie stelle ich meinen Vertriebstalenten die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung, um Ihre Erfolgschancen zu erhöhen?
- Wie konfiguriere ich selbst komplexeste Angebote einfach online und gestalte Verträge, Preise und Rabatte einfach und schnell?
- Wie optimiere ich meinen Umsatz mit einer moderneren Gebiets- und Angebotsplanung?
- Wie kann ich Vertriebs- und Abrechnungsprozesse beschleunigen und an moderne Kundenanforderungen anpassen?
- Wie kann ich mein Vergütungssystem über alle Kanäle hinweg einfach und transparent in den Verkaufsprozess integrieren?
Die Funktionen der SAP Sales Cloud zusammen mit SAP CPQ (ehemals CallidusCloud) und SAP Commissions (ehemals CallidusCloud) sind optimal auf diese Anforderungen ausgerichtet.
Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.
Die SAP Sales Cloud mit CPQ und Commissions ermöglicht:
- Vertriebsunterstützung und Optimierung
Die Sales Cloud ermöglicht Lead und Opportunity Management in Echtzeit und volle Transparenz über die Pipeline. Sie ermöglicht automatisierte Verkaufsprozesse und verfügt über einen integrierten Vertriebsassistenten. Zusätzlich zu detaillierten Einsichten in Ihre Geschäftsabschlüsse und integriertes Reporting wird eine 360°-Sicht auf jeden Kunden mit vollständiger Interaktionshistorie geboten. Sie erhalten einen vollen Einblick in Umsatzprognosen. Darüber hinaus können Offline-Funktionalitäten für mobile Endgeräte eingerichtet werden. Diese Funktionen werden ergänzt durch ein integriertes Besuchsmanagement und Routenplaner sowie umfangreiche Kollaborationsmöglichkeiten zur effizienten Zusammenarbeit. - Angebots- und Vertragsgestaltung
Ihr Vertrieb kann von digitaler Angebotskonfiguration (Configure, Price, Quote oder auch CPQ), Guided Selling und einem schnellen Erstellen von Angeboten profitieren. Produktkonfiguration sowie Preisfindung ist schneller und einfacher möglich. Realisieren Sie Margensicherung sowie Umsatzsteigerung durch vereinfachtes Cross- und Upselling. Durch automatisierte Workflows und Genehmigungsprozesse kann die Effizienz gesteigert werden. Dies wird außerdem unterstützt durch den mobilen Zugriff auf Vertragsunterlagen und die Option, Vertragsverhandlungen innerhalb eines geschützten Online-Portals umzusetzen. - Vertriebs-Performance-Management
Überregionales Management von Vertriebsregionen sowie eine beschleunigte Provisionsabrechnung ermöglichen die Steigerung Ihrer Effizienz. Durch die SAP Sales Cloud mit SAP Commissions wird dies außerdem unterstützt durch eine schnellere Realisierung von Vertriebsplänen, einer Echtzeit-Aktualisierung von Vertriebsunterlagen sowie dem integrierten und transparenten Vergütungssystem. - Auftragsabwicklung und Abrechnungsmanagement
Die Lösung ermöglicht die Automatisierung der Auftragsbearbeitung über mehrere Systeme hinweg und gewährt eine nahtlose Auftragsabwicklung sowie ein vereinfachtes Management von Abrechnungen. - Intelligente Entscheidungsunterstützung
Im System kann eine intelligente Budget-Planung umgesetzt werden. Außerdem werden Sie mit einer automatischen Identifikation von KPI-spezifischen Ausreißern und Anomalien sowie personalisierten Empfehlungen zur Umsatzsteigerung von der Sales Cloud unterstützt. Darüber hinaus sind durch Machine Learning gestützte Datenanalysen möglich.
Herausforderungen im Service
Besonders im Umfeld von gesättigten Märkten ist die Pflege und Stärkung bestehender Kundenbeziehungen essentiell für den nachhaltigen Umsatz eines Unternehmens. Dabei nimmt überragender Service eine Schlüsselrolle ein. Dazu ist jedoch ein ganzheitlicher Service-Ansatz über alle Kanäle notwendig. Für ein überzeugendes Kundenerlebnis müssen Ihre Services vor allem flexibel und intelligent aufgebaut sein, um Kunden langfristig zu halten.
Aktuelle Herausforderungen:
- Wie synchronisiere ich meine Serviceprozesse, um ein überragendes Kundenerlebnis für meine Konsumenten zu schaffen?
- Wie reduziere ich manuelle Aufwände für Serviceanfragen bei gleichzeitig überragendem Kundenerlebnis?
- Wie können Services flexibel gestaltet werden, um jeder Kundenanforderung direkt nachzukommen?
- Wie optimiere ich Servicearbeiten vor Ort bei Kunden?
Die Funktionen der SAP Service Cloud (ehemals SAP Cloud for Customer bzw. C4C) zusammen mit SAP Field Service und der SAP Cloud Platform ermöglichen Ihnen, diese Herausforderungen zu überwinden.
Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.
Die SAP Service Cloud mit FSM ermöglicht:
- Ein durchgängiges Service-Angebot
Für Ihre Serviceleistungen eröffnet Ihnen die Service Cloud eine konsistente Kommunikation innerhalb bestehender SAP-Systeme. Dies geht mit vereinfachtem Datenzugriff für Service-Mitarbeiter einher und ermöglicht einen entscheidenden Wissensvorsprung durch Zusammenführung von Informationen. - Skalierende Service-Technologie
Sie können durch Künstliche Intelligenz (KI) gestützte Sprachtechnologie für Service Bots einsetzen und ein mit maschinellem Lernen gestütztes Service-Ticket-Management nutzen. Informationsbeschaffung kann via intelligenter Bots automatisiert werden. Zusätzlich ist fortgeschrittene Self-Service-Technologie für Kunden ein weiterer Bestandteil der Service Cloud mit der Cloud Platform. - Intelligente Benutzererlebnisse
Realisieren Sie kanalübergreifend konsistente Service-Angebote vom Self Service über Agent Assisted Service bis hin zum Field Service und dem Feedback-Management. Sie können Deep Learning für eine effiziente Weiterleitung, Kategorisierung und Priorisierung von Service-Tickets einsetzen und Gamification-Motivation für Service-Mitarbeiter einrichten.
Herausforderungen durch Kundendaten
Der richtige Umgang mit Kundendaten ist für den Unternehmenserfolg von zentraler Bedeutung, jedoch mit großen Herausforderungen verbunden. Ihre Kunden und Partner wollen personalisierte und nahtlose Erlebnisse und gleichzeitig keine Kompromisse in Sachen Vertrauen und Kontrolle bezüglich ihrer Daten eingehen. Zusätzlich machen es die sich ständig verändernden technologischen und rechtlichen Rahmenbedingungen schwierig, das volle Potenzial Ihrer Kundendaten auszuschöpfen.
Aktuelle Herausforderungen:
- Wie baue ich meine Kundendatenlösung auf Identitäten aus erster Hand auf und schaffe dabei nahtlose Nutzererfahrungen?
- Wie setze ich besondere Anforderungen an Zugangs- und Einwilligungsmanagement um?
- Wie kann ich Gesetzeskonformität und eine vertrauensbasierte Kundenbeziehung basierend auf Kontrolle und Transparenz gewährleisten?
- Wie mache ich den nächsten Schritt zu überragenden Kundenerlebnissen unter Berücksichtigung meiner bestehenden CIAM und ECPM Lösung?
- Wie nutze ich den 360° Blick, um Kundeninteraktionen entlang der gesamten Customer Journey und über alle Touchpoints hinweg zu orchestrieren?
- Wie stelle ich den gesetzeskonformen Umgang mit meinen Kundendaten über Zugänge und Einwilligungen über die Ebene einzelner Touchpoints hinaus sicher?
Mit den CIAM und ECPM Lösungen der SAP Customer Data Cloud schaffen Sie die Grundlage, um diese Herausforderungen zu meistern. Darüber hinaus heben Sie mit der SAP Customer Data Platform Ihre Kundendaten und -Erlebnisse auf ein neues Level.
Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.
Die SAP Customer Data Cloud ermöglicht:
- Anonyme Besucher zu treuen Kunden machen – Customer Identity & Access Management für B2C
Das System eröffnet ihren Kunden eine Touchpoint-übergreifende Registrierung und Social Login für alle Ihre Plattformen durch einfache Einbindung und unter hohen Sicherheitsstandards. Außerdem wird es ermöglicht, sukzessiv einheitliche Kundenprofile nach Ihren Anforderungen in einer zentralen Datenbank aufzubauen und diese mit weiteren Datenquellen zu synchronisieren. - Geschäftspartner und Kunden binden und dabei Kosten senken – Customer Identity & Access Management für B2B
Die Lösung gewährleistet ein schnelles Onboarding basierend auf gradueller Selbstverwaltung durch Ihre Partner nach Ihren Anforderungen. Darüber hinaus ermöglicht sie eine richtlinienbasierte Zugriffsverwaltung und dynamische Zugriffskontrolle sowie datenschutzkonformes (Selbst-)Management von Präferenzen und Einwilligungen. - Vertrauensbasierte Kundenbeziehungen und Compliance – Enterprise Consent & Preference Management
ECPM ist eine Lösung für das Management und die revisionssichere Speicherung von Präferenzen und Einwilligungen. Es bietet einfache Prozesse für die Erfassung und Anzeige von Einwilligungen und Präferenzen sowie eine Versionskontrolle.
- Online- und Offline-Kundendaten und alle Quellen in Echtzeit verbinden
Es können Datensilos, wie ERP, CRM, Partnerdaten und anonyme 3rd Party-Daten durch einfache Integration mit Ihren Kundenidentitäten zusammengeführt werden. In Echtzeit eingespeiste Ereignisse ergänzen Ihre Kundenprofile. So erhalten Sie einen umfassenden Blick auf Ihre Kunden, der abgestimmte Interaktionen ermöglicht. - Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey in Echtzeit orchestrieren
Die SAP CDP fungiert als zentrale Aktivierungsschicht zwischen allen Kundendatenquellen und Interaktionssystemen wie E-Mail, Marketing oder auch Kundenservice. Die Aktivierung kann dabei in unterschiedlichen Ansichten je nach Anforderungen an Qualität und Vertrauenswürdigkeit der Daten erfolgen. Definierte Kampagnen und Journeys geben Informationen über Ereignisse, Segmente und Zielgruppen an die Lösung weiter, welche sie an nachgelagerte Systeme verteilen kann. - Datenschutz und Governance über alle nachgelagerten Touchpoints und Systeme hinweg gewährleisten
Ausgehend von erfassten Einwilligungs- und Präferenzdaten aus dem ECPM bildet die SAP Customer Data Platform als Schaltzentrale die Grundlage einer zweckgerechten Nutzung Ihrer Kundendaten über alle nachgelagerten Systeme hinweg. Von Grund auf in der Architektur der Lösung berücksichtigt, wird die gesetzeskonforme Nutzung Ihrer Kundendaten sichergestellt.
Herausforderungen für individuelle Systemerweiterungen
CRM-Systeme von Unternehmen sind im Laufe der Zeit häufig organisch gewachsen und durch individuelle Applikationen innerhalb des CRM erweitert worden. Diese sind in der Regel besonders gut an die internen Geschäftsprozesse angepasst. Wird das zugrunde liegende CRM jedoch durch ein neues ersetzt, ist es nicht immer möglich, solche Erweiterungen zu übernehmen. Dies entspricht auch nicht mehr dem Best-Practice-Vorgehen. In solchen Fällen wird eine geeignete Plattform benötigt, welche eine problemlose Integration von Individuallösungen in die neue CRM-Lösung sowie vorhandene weitere Systeme ermöglicht.
Aktuelle Herausforderungen:
- Wie können individuelle Erweiterungen einfach und schnell umgesetzt oder bestehende Erweiterungen migriert werden?
- Wie lassen sich unterschiedlichste IT- Systeme miteinander verbinden?
- Ist die entsprechende Plattform geeignet für eine weiterführende Entwicklung der IT- Strukturen, und unterstützt diese die digitale Transformation?
Die SAP Cloud Platform bietet die notwendigen Funktionen, um diese Herausforderungen zu meistern.
Wir informieren Sie gerne über die Details, Möglichkeiten und weiteren Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.
Die SAP Cloud Platform ermöglicht:
- Integration der gesamten Wertschöpfungskette
Mit der SAP Cloud Platform gelingt die Integration von Cloud- sowie On-Premise-Systemen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Mithilfe vorkonfigurierter Integrationspakete, APIs und Geschäftsprozessen ist eine schnelle Umsetzung möglich. Darüber hinaus ist die Handhabung durch intuitive Bedienelemente (Drag and Drop) besonders nutzerfreundlich. - Einfache Entwicklung von Anwendungserweiterungen
Mit der Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen und Diensten für integrierte Geschäftsprozesse können konsistente Erlebnisse sowohl für Kunden als auch Mitarbeiter geschaffen werden. Offene Standards ermöglichen größtmögliche Flexibilität und die Nutzung von vorhandenen Kenntnissen. Die SAP Cloud Platform stellt ein Vielzahl an Services rund um Datenhaltung, Sicherheit, IoT, Analytics, UX, AI & ML sowie Mobile zur Verfügung.
Wieso PwC?
Auf den Punkt gebracht:
- PwC liefert erfolgreiche SAP-Customer-Experiences-Projekte von der Strategie bis zur Umsetzung aus einer Hand.
- Wir können auf ein weltweites Expertennetzwerk schnell und effizient zurückgreifen, um eine Lösung für Ihre Technologie- oder Management- Herausforderungen zu finden und umzusetzen.
- Wir folgen dem BXT-Ansatz, und unser Ziel ist, immer einen Mehrwert für das Business zu generieren, die User Experience zu steigern und die Umsetzung in die Technologie zu ermöglichen.
- Unser integriertes Change Management fokussiert sich auf die Steigerung der Qualifikationen der Nutzer sowie auf die Akzeptanz neuer Lösungen.
- Wir sorgen für kurze Laufzeiten bis zur Einführung neuer Systeme dank unseres agilen Implementierungsansatzes.
Erfahren Sie hier, wie wir unser Know-how bereits unter Beweis stellen konnten und laden Sie spannende Insights herunter
Customer Transformation
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Rüdiger Göbel
Director, Customer Transformation mit SAP CX, PwC Germany
Tel.: +49 1512 2143480
