Die Herausforderung:
Durch die ständige Weiterentwicklung der Technologien, die das Customer Relationship Management (CRM) unterstützen, ergeben sich fortlaufend neue Möglichkeiten für Sie und Ihre Kunden. Konsumenten gewöhnen sich schnell an Neuerungen und setzen diese unmittelbar als neuen Standard für die Zukunft voraus.
Damit Sie Ihre Kundenbasis erweitern und Ihre bestehenden Beziehungen stärken können, müssen Sie sich vom Standard abheben und eine überragende Customer Experience schaffen. Ein Kundenerlebnis, das gleichzeitig Alleinstellungsmerkmal ist und Gewinne mehrt, zeichnet sich durch intelligente und integrierte Interaktionen in Echtzeit aus. Dazu müssen allerdings Ihre CRM-Systeme über die benötigten technologischen Funktionen verfügen und einsatzfähig sein.
Die Lösung:
Um dies zu erreichen, stehen wir Ihnen mit unserem Best-Practice-Fachwissen als kompetenter Partner zur Seite. Wir orientieren uns an Ihrer Unternehmensstrategie, fokussieren uns bei der Gestaltung der Lösung auf die Customer Experience des Endnutzers und realisieren diese mit der für Ihr Unternehmen passenden CRM-Technologie.
Alle für Sie geeigneten technologischen Optionen, die ein intelligentes und integriertes Kundenerlebnis ermöglichen, zeigen wir Ihnen auf.
Unser Team ist in der Lage, diese auf höchstem Niveau effizient für Sie umzusetzen – von der unternehmensweiten ganzheitlichen Einführung eines CRM-Systems über bereichsspezifische Modernisierungen bis hin zur Entwicklung individueller Lösungen für hochspezifische Herausforderungen.
Wir helfen Ihnen dabei, Ihr CRM-System und alle beteiligten Prozesse zu erneuern. Sprechen Sie uns an.
Unsere Beratungsleistung im Bereich SAP Customer Experience und darüber hinaus baut sich aus einem einzigartigem End-to-End-Serviceangebot auf. Dies schließt sämtliche Aspekte von der initialen Bewertung Ihrer Situation über die maßgeschneiderte Umsetzung bis zum optimalen After-Go-Live-Support mit ein. Dazu zählen unter anderem CRM-Best-Practices-Beratung, die Vermittlung agiler Arbeitsmethoden sowie Change Management und Schulungen. Neben den Kernthemen der CRM-Beratung sind wir mit unserem PwC-Netzwerk in der Lage, auch darüber hinausgehende Leistungen anzubieten, wie zum Beispiel Strategieberatung, UX Design oder rechtliche Beratung im Bereich Datenschutz.
Unsere Services sind auf verschiedenste Anforderungen zugeschnitten, und unsere Experten verfügen über die Erfahrung sowie das Wissen, diese ideal auf Ihr Szenario anzuwenden.
Informieren Sie sich hier über unsere Leistungen im Einzelnen, oder kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular für eine persönliche Vorstellung.
Mittels international anerkannter IT-Standards ermitteln wir den Reifegrad der Prozesse und Strukturen Ihrer CRM-Anwendungen. Darauf aufbauend identifizieren wir, an welchen Punkten Potenzial für Modernisierung vorhanden ist. So können wir Schwachstellen in Ihren Systemen erkennen. Das ermöglicht uns, potenzielle Risiken in Ihrem bestehenden Konstrukt zu erfassen und zu beseitigen.
Beschreibung:
Die Methode des Maturity Assessments bewertet dabei die Qualität Ihrer Prozesse und Systeme im Detail in Bezug auf Entwicklung, Organisation, Wartung und weitere Aspekte. Auf dieser Basis leiten wir ab, welches Level der jeweilige Prozess erreicht. Im Anschluss können wir Maßnahmen zur Verbesserung anstoßen.
In Workshops erarbeiten wir gemeinsam mit Ihnen die zukünftigen Prozesse und greifen dabei auf unser Business-Process-Redesign-Framework zurück. Dieses beinhaltet nicht nur eine dedizierte Vorgehensweise, sondern auch Vorlagen und Best Practices, die es uns ermöglichen, die Workshops mit Ihnen gemeinsam ergebnisorientiert durchzuführen.
Dabei legen wir besonderen Fokus auf folgende Aspekte:
Ein agiles Vorgehen und ein kontinuierlicher Austausch von Feedback gewährleisten als Ergebnis maßgeschneiderte und verbesserte Prozesse.
Die Anforderungen an das zukünftige CRM ermitteln wir auf der Basis unseres Conference-Room-Pilot-Ansatzes. Dabei setzen wir auf ein interaktives Vorgehen, bei dem Sie direkt im System sehen können, wie Ihre zukünftigen Prozesse ablaufen werden.
Das Vorgehen besteht aus vier Phasen:
Diese Workshops ermöglichen es, innerhalb kurzer Zeit die notwendigen Anpassungen in für die zukünftigen Anwender verständlicher Sprache zu dokumentieren. Außerdem können Sie praktisch nachvollziehen, wie das CRM in Zukunft arbeiten wird.
Der Erfolg eines CRM-Projektes hängt auch von der richtigen Teststrategie und dem entsprechenden Testmanagement ab.
Unser Rahmenwerk für das Testmanagement umfasst nicht nur die Planung und Durchführung der üblichen Testarten, sondern bezieht auch die Personalplanung, das Change Management sowie das Scope Management mit ein. Über unsere Strategien und Werkzeuge zur Testautomatisierung sind wir darüber hinaus in der Lage, den personalintensiven Testaufwand erheblich zu reduzieren.
Tests beginnen nicht erst am Ende der Entwicklungsphase, sondern sind schon immanenter Bestandteil der Entwicklung, bei der zum Beispiel beim Abschluss einer User Story ein Unit Test durchgeführt und dokumentiert wird. Endanwender erhalten am Ende jedes Sprints eine Demo der neu hinzugekommenen Funktionalitäten und können basierend darauf sowie den Akzeptanzkriterien der User Stories direkt testen und Feedback geben.
Vor einem Go-Live erfolgt abschließend ein strukturierter Integrations- und User-Acceptance-Test.
Im Testmanagement zeigt sich ein wesentlicher Vorteil unserer Vorgehensweise: Im Business-Process-Redesign werden Prozesse entwickelt und basierend darauf Systemanforderungen in User Stories dokumentiert. Diese enthalten Akzeptanzkriterien, auf denen die Testfälle aufbauen. So kann bei jeder von Anwendern gemeldeten Abweichung (Incident) nachvollzogen werden, ob es sich um einen Fehler im System, eine Anwenderfrage oder eine neue Anforderung handelt. Die Systematik erlaubt es, direkt abzuleiten, ob ein Fehler im System behoben werden muss, die Schulungsunterlagen zu erweitern sind oder ein Change Request erfolgen sollte.
Aufbauend auf den SAP-Customer-Experience-(CX)-Lösungen, Ihren Businessprozessen sowie den erfassten User Stories erstellen unsere technischen Experten ein Lösungsdesign.
Dabei legen wir besonderen Wert auf:
In bestimmten Situationen kommen Out-of-the-Box-Softwarelösungen an ihre Grenzen. Manchmal sind spezifische Funktionalitäten, die Prozesse Ihres Geschäftsmodells benötigen, nicht vorhanden. In diesem Fall ist es notwendig, für Ihr Geschäftsmodell eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln, die perfekt auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist. Dafür sind wir der ideale Ansprechpartner.
Durch unser weltweites Expertennetzwerk und unsere professionellen Entwicklungszentren, die Kompetenzen zu verschiedensten Technologien bündeln, sind wir optimal für jede Herausforderung aufgestellt.
Wir passen uns im Projektmanagement gerne Ihrer Unternehmenskultur an. Wir unterstützen sowohl agile Methoden basierend auf SCRUM als auch traditionelle Ansätze. Daneben bieten wir Ihnen eine hybride Variante aus Wasserfall-Ansatz und SCRUM an. In diesem Water-Scrum-Fall-Ansatz nutzen wir die Vorteile aus beiden Herangehensweisen.
Der Start eines Projektes ist von einer stark geplanten Vorgehensweise geprägt. In der Phase der Softwarekonfiguration und Entwicklung kommen dann die Vorzüge einer agilen Vorgehensweise zum Tragen. Bevor Sie Ihr neues CRM nutzen können, geht es dann zurück in vorgeplante Phasen des Testens, Trainings, der Datenmigration und der finalen Vorbereitung des Produktivsystems.
Durch die Water-Scrum-Fall-Vorgehensweise erreichen wir eine überdurchschnittliche Transparenz im Projekt und eine hohe Ergebnisqualität.
Mit dem Change-Management-Ansatz von PwC unterstützen wir Sie dabei, Veränderungsprozesse mit maximalem Erfolg zu bewältigen.
Dabei legen wir besonderen Wert auf die Motivation, Fähigkeiten, das Verhalten und die Einstellung aller Mitarbeitenden – egal ob diese selbst beeinflussen oder nur von den Veränderungen betroffen sind.
Die wichtigsten Aspekte, die wir dabei berücksichtigen:
Während des Prozesses werden die Beteiligten sukzessive an die veränderten Geschäftsprozesse und Strukturen herangeführt. Durch unsere umfassende und bewährte Vorgehensweise gestalten wir den kritischen Transformationsprozess effizient und erfolgswirksam.
Nach dem Go-Live eines neuen CRM-Systems ist unsere Verantwortung für den Projekterfolg nicht abgeschlossen. Denn nach Inbetriebnahme im Tagesgeschäft zeigen sich häufig weitere Herausforderungen oder offene Fragen.
Um auch langfristig einen reibungslosen Ablauf der neuen Prozesse zu ermöglichen, erhalten Sie über den Go-Live hinaus unseren Support, um offene Fragen zu lösen.
Neueste CRM-Software liefert eine Vielzahl an Funktionen. Unkonfiguriert können diese jedoch keinen Mehrwert für Ihr Unternehmen bieten. Unsere Experten passen die zu implementierende Technologie genau an die Anforderungen und Bedürfnisse Ihrer Geschäftsprozesse an.
Unsere CRM-Berater unterstützen Sie darin, ein maßgeschneidertes System zu erhalten, das nicht nur die Funktionalität gewährleistet, sondern Ihnen auch ermöglicht, alle Potenziale bestmöglich zu nutzen.
Sie profitieren zusätzlich von zahlreichen Best Practices aus vorangegangenen Projekten. So verschafft Ihnen die Transformation wesentliche weitere Vorteile.
Bei der Umsetzung Ihrer Zielarchitektur gilt es, die neuen Systeme und Technologien bestmöglich mit der bestehenden Systemlandschaft zu verbinden.
Daher ist neben der Auswahl der einzelnen Lösungen auch darauf zu achten, dass zukunftsfähige, flexible und skalierbare Integrations-Plattformen eingesetzt werden. Das ist aus zwei Gründen wichtig:
Einerseits, um nachhaltig die nötige Performance und Wartbarkeit sicherzustellen. Andererseits ist dies die Voraussetzung, um auf zukünftige Veränderungen in der Architektur, etwa durch die Einbindung weiterer Systeme oder Dienste, vorbereitet zu sein.
Durch unser globales Expertennetzwerk können wir auf Spezialisten für jede bestehende Technologie etablierter Anbieter zurückgreifen, um selbst komplexeste Integrationen erfolgreich umzusetzen.
Mit dem Übergang vom alten in ein neues CRM-System ist die Migration unternehmenseigener Daten ein wesentlicher Bestandteil der Neueinführung. Zumeist bietet dies die Gelegenheit, Datenstrukturen zu modernisieren und die Datenqualität zu erhöhen.
Unsere erprobten Spezialisten für Big Data und Datenmigration analysieren, transformieren und migrieren Ihre Unternehmensdaten mittels State-of-the-Art-Vorgehen. So kann Ihr neues CRM-System direkt von Ihren optimierten Datenbeständen profitieren und Prozesse nahtlos integrieren und verbessern.
Hierbei ist die Einbindung des Fachbereichs bei der Auswahl der zu migrierenden Daten, den Mappings in die neuen Strukturen sowie bei Quality Gates ein immanenter Bestandteil unseres Vorgehens.
Die zentralen Schritte der Datenmigration sind:
Die Vorteile cloudbasierter Systemlösungen bewegen immer mehr Unternehmen dazu, von ihren bestehenden On-Premise-Systemen zu fortschrittlichen Cloud-Lösungen zu wechseln. Dabei müssen große Herausforderungen frühzeitig erkannt und gemanagt werden. Dazu zählen vielfältige Themen wie der richtige Projektansatz, die Koordination der benötigten Ressourcen und die Datenmigration sowie Integration.
Zusätzlich sind folgende Punkte essentiell, um das Projekt zum Erfolg zu führen:
Diese Punkte können in der Realisierung eine hohe Komplexität aufweisen. Die PwC-Experten verfügen jedoch über die nötige Erfahrung und Expertise, um auch unternehmenseigene Systementwicklungen in Ihre neue Cloud-Lösung zu integrieren.
Wie lässt sich Mehrwert für das Unternehmen schaffen?
Was ist die beste Nutzererfahrung?
Wie realisieren wir es?
Die Strategie gibt den Ton an
Wir nutzen industrielles und funktionelles Fachwissen, um die relevantesten Konzepte zu unterstützen.
Das Erlebnis steht im Fokus
Auf den Menschen zentriertes Denken, das alle Individuen einbezieht und inspiriert, haucht Konzepten Leben ein.
Die Technologie hilft bei der Umsetzung
Mit einer Roadmap verbinden wir notwendige Technologien zu einer Plattform für die besten Konzepte.
Durch die Modernisierung Ihrer CRM-Landschaft eröffnen sich eine Vielzahl an Vorteilen für Sie und Ihre Kunden.
Jeder Bereich im Kundenbeziehungsmanagement birgt individuelle Anforderungen. Ein CRM-System benötigt ganz bestimmte Funktionalitäten, um diese zu meistern. In der folgenden Übersicht stellen wir diese Herausforderungen dar und erläutern, wie Sie diese überwinden können.
Klassische Marketingmaßnahmen verlieren immer mehr an Effektivität und die Standards für moderne Vermarktungsmethoden werden kontinuierlich anspruchsvoller. Um Ihre Leads und Kunden zu erreichen und die Möglichkeiten des digitalen und datengetriebenen Marketings auszuschöpfen, gilt es, folgende Herausforderungen zu meistern:
Wir informieren Sie gerne über die Details, Möglichkeiten und Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch. PwC analysiert mit Ihnen den Reifegrad Ihres digitalen Marketings und erstellt mit Ihnen ein datengetriebenes Marketing durch die Kombination von Business-, Experience- und Technologiewissen.
Von Desktop über „Mobile First“ bis hin zu „Headless Commerce“ – der Kundenkontakt im E-Commerce ist bei einem Multikanal-Erlebnis angekommen.
Dabei bedeutet „Headless Commerce“, dass die Logik und die Inhalte aus dem Backend über performante Schnittstellen jedem beliebigen Frontend – dem Kopf – zur Verfügung gestellt werden können.
Die SAP Commerce Cloud (ehemals Hybris Commerce) bietet diese Schnittstellen und hält mit Spartacus ein entsprechend gekapseltes Frontend auf aktuellem Technologie-Stack bereit.
Dem Management der Inhalte und dem kontextbezogenen Aussteuern der Interaktionen kommen daher zentrale Rollen zuteil.
Darüber hinaus ist die Umsetzung eines möglichst personalisierten Kundenerlebnisses ein weiterer zentraler Erfolgsfaktor. Durch die Erwartungen des Kunden, seine erworbenen Produkte am besten sofort in den Händen halten zu wollen, entscheidet die Auftragsabwicklung wesentlich mit, ob die Einkaufserfahrung für den Kunden gut war oder nicht.
Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.
Vertriebsmitarbeiter benötigen umfassende Informationen über die Kunden bei jedem Kundenkontakt, um erfolgreiche Abschlüsse zu erzielen. Darüber hinaus ist eine hocheffiziente und flexible Angebotsgestaltung ebenso erfolgsentscheidend wie einfache und effiziente Prozesse für das Abrechnungsmanagement oder die Verwaltung von Vertriebsregionen. Zudem wird es immer wichtiger, den Vertriebsmitarbeitenden eine schnelle und zielführende Entscheidungsfindung zu ermöglichen. Die SAP Sales Cloud (ehemals SAP Cloud for Customer bzw. C4C) ist darauf spezialisiert, die Arbeit von Vertrieblern zu erleichtern, Abschlüsse zu beschleunigen und Erfolgsquoten zu maximieren.
Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.
Besonders im Umfeld von gesättigten Märkten ist die Pflege und Stärkung bestehender Kundenbeziehungen essentiell für den nachhaltigen Umsatz eines Unternehmens. Dabei nimmt überragender Service eine Schlüsselrolle ein. Dazu ist jedoch ein ganzheitlicher Service-Ansatz über alle Kanäle notwendig. Für ein überzeugendes Kundenerlebnis müssen Ihre Services vor allem flexibel und intelligent aufgebaut sein, um Kunden langfristig zu halten.
Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.
Der richtige Umgang mit Kundendaten ist für den Unternehmenserfolg von zentraler Bedeutung, jedoch mit großen Herausforderungen verbunden. Ihre Kunden und Partner wollen personalisierte und nahtlose Erlebnisse und gleichzeitig keine Kompromisse in Sachen Vertrauen und Kontrolle bezüglich ihrer Daten eingehen. Zusätzlich machen es die sich ständig verändernden technologischen und rechtlichen Rahmenbedingungen schwierig, das volle Potenzial Ihrer Kundendaten auszuschöpfen.
Gerne informieren wir Sie über die Details, Möglichkeiten und weitere Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.
CRM-Systeme von Unternehmen sind im Laufe der Zeit häufig organisch gewachsen und durch individuelle Applikationen innerhalb des CRM erweitert worden. Diese sind in der Regel besonders gut an die internen Geschäftsprozesse angepasst. Wird das zugrunde liegende CRM jedoch durch ein neues ersetzt, ist es nicht immer möglich, solche Erweiterungen zu übernehmen. Dies entspricht auch nicht mehr dem Best-Practice-Vorgehen. In solchen Fällen wird eine geeignete Plattform benötigt, welche eine problemlose Integration von Individuallösungen in die neue CRM-Lösung sowie vorhandene weitere Systeme ermöglicht.
Wir informieren Sie gerne über die Details, Möglichkeiten und weiteren Vorteile in einem unverbindlichen Gespräch.
Wir transformieren Geschäftsmodelle für nachhaltiges Kundenwachstum.
Einblick in unsere Arbeit bei Customer Transformation.