Herausforderung & Situation
Ein international tätiger Baustoffzulieferer steckte mitten in einem globalen Change-Projekt, welches die beiden Handlungsfelder „Commercial Excellence“ und „Digitalisierung“ als strategische Prioritäten festgelegt hatte. Ziel dabei war es, durch die Digitalisierung kommerzieller Funktionen weltweit langfristig profitables Wachstum für das Unternehmen zu ermöglichen.
Die Transformation der Kundenserviceprozesse und -organisation war dabei das letzte verbliebene Themenfeld, welches für die Erreichung der Gesamtvision fehlte. Um diese Lücke zu schließen, sollte eine globale Strategie für die Zukunft des Kundenservice entwickelt werden, welche neben der inhaltlichen Ausgestaltung eine erfolgreiche Verzahnung mit umliegenden Programmen, Verantwortungsbereichen sowie unterschiedlichen Stakeholdern vorsah.
Unser Ansatz
Wir haben in einer ersten Marktphase eine ganzheitliche Status-Quo-Analyse von Serviceorganisationen unterschiedlicher Ländergesellschaften durchgeführt und dabei individuelle Pain Points und Anforderungen identifiziert sowie Erkenntnisse und erste Hypothesen abgeleitet.
Im nächsten Schritt haben wir durch Benchmarking-Analysen sowie gezielte Feldbesuche bei verschiedenen Unternehmen im B2B-Bereich Best-Practices im Kontext Kundenservice identifiziert – mit Hinblick auf Verbesserungspotentiale in den Bereichen Strategie, Struktur und Verantwortlichkeiten, Prozesse und Technologien, Steuerung und kontinuierliche Verbesserung sowie Mitarbeitende und Training.
Auf dieser Basis haben wir gemeinsam mit dem Kunden ein Zielbild für den „Kundenservice der Zukunft“ entwickelt und dieses mit verschiedenen Stakeholdern kalibriert und abgestimmt. Unser Team hat dabei wesentliche Eckpfeiler identifiziert und Handlungsfelder priorisiert, welche die Zukunft eines erfolgreichen Kundenservices beschreiben und dabei auf die Ziele Kundenzufriedenheit, Marktausschöpfung und Produktivität einzahlen.
Der Projektumfang beinhaltet darüber hinaus die konkrete Ausarbeitung des Themas Contact Center hinsichtlich eines organisationalen Blueprints inklusive der Erarbeitung konkreter Rollenprofile und Planung einer Roadmap zur Implementierung.
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Die Projektergebnisse
Am Ende des Projekts hat es unser Team geschafft, dem Kunden nicht nur Transparenz über sämtliche Pain Points, Anforderungen, Stellschrauben sowie Best-Practices im Bereich Kundenservice zu geben, sondern auch ein ganzheitliches und umsetzungsorientiertes Zielbild zur weltweiten Neuausrichtung der Serviceorganisationen geschaffen.
Darüber hinaus haben wir mit der konkreten Ausgestaltung für den Bereich Contact Center sowie durch gezielte Implementierungsmaßnahmen den organisationalen Wandel und eine konkrete Umsetzung direkt angestoßen.
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