Self-Service-Portale für Banken und Versicherungen

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Robert Eickmeyer
Director bei PwC Deutschland 
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Moderne Self-Service-Portale für Privat- und Firmenkunden

Das Serviceumfeld von Finanzdienstleistern unterliegt einem disruptiven und herausfordernden Wandel, beschleunigt durch neue Technologien. In Zeiten zunehmender Digitalisierung erwarten Kunden, aber auch Mitarbeitende und Geschäftspartner, so wie sie es aus anderen Industrien und Lebensbereichen gewohnt sind, eine 24/7-Verfügbarkeit ihrer Bank oder Versicherung. Intuitiv bedienbare Self-Service-Prozesse, ohne Anrufe oder Filialbesuche, an deren Ende sofortige verlässliche Antworten oder Entscheidungen stehen, werden zunehmend zur gängigen Praxis. Diese veränderten Erwartungen zusammen mit dem weiterhin hohen Druck, der auf Finanzdienstleistern durch gestiegene Personal- und Servicekosten lastet, rückt den Aufbau und die Optimierung von Online-Portalen, die dabei helfen, Services rund um die Uhr zur Verfügung zu stellen und Prozesskosten zu senken, immer mehr in den Fokus moderner Banken und Versicherungen.

Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung individueller
Self-Service-Lösungen

Mit unserem bewährten Vorgehensmodell begleiten wir Sie in sechs Schritten beim Aufbau Ihrer optimierten Self-Service Lösungen.

Unser Portal-Strategie-Tool für die Status-quo Analyse

Unser Tool kommt im Rahmen eines Workshops zum Einsatz und prüft sämtliche Erfolgsfaktoren eines Self-Service-Tools oder Kundenportals ab (bspw. Nutzerfreundlichkeit & Portalumfang). Nach der Vergabe von Scores für die jeweiligen Kategorien wird aus der Bewertung des Gesamtreifegrades des Portals der konkrete Handlungsbedarf zur Optimierung des Service-Angebots abgeleitet. Durch zusätzliche individuelle Ratings können dabei einzelne Bereiche und Funktionen priorisiert und somit Schwerpunkte gesetzt werden. Das Resultat bildet eine Liste mit konkreten Optimierungsmaßnahmen, mit deren Hilfe das System an die individuellen Bedürfnisse angepasst werden kann. Im Zuge der Status-Quo Analyse erfolgt ein detailliertes Benchmarking mit marktführenden Tools und Self-Service Konzepten.

Wir unterstützen bei der Umsetzung möglicher Optimierungsmaßnahmen

Ihre individuelle Bestandssituation formt die Basis für die Auswahl von Optimierungshebeln.

• Steigerung der Anzahl an registrierten Nutzern:
Durch gezielte Maßnahmen, wie z. B. die Analyse der Zielgruppe, Awareness-Schaffung über die Existenz und Funktion des Portals oder die Optimierung des Registrierungsprozesses kann die Anzahle der registrierten Nutzer im Portal erhöht werden 
• Steigerung der aktiven Nutzungsquote:
Durch Optimierungen wie z. B. die Zunahme der abgebildeten Serviceprozesse, eine Verbesserung der User Experience oder der Integration des Portals in die gesamte Kanallandschaft kann die aktive Nutzung des Portals durch die Zielgruppe nachhaltig gesteigert werden.