Im Interview beleuchtet Matthias Riveiro, welche Trends und Technologien den Kundenservice prägen. Die aktuelle Global Service Studie von PwC zeigt: Die Bedeutung von personalisierten Kundenerlebnissen und die verstärkte Integration von KI und Automatisierung in CRM und Contact Center-Lösungen gewinnen an Bedeutung.
Matthias Riveiro ist Partner bei PwC Deutschland und Mitglied des Leadership Teams für den Bereich Customer Transformation. Gemeinsam mit seinem Team bietet Matthias seinen Kunden Lösungen in den Bereichen Kundenstrategien, Preisgestaltung, Commercial Excellence, Vertrieb, eCommerce und Service. Er verfügt über 25 Jahre Erfahrung in den Bereichen CRM für B2B und B2C, Customer Service und Sourcing und ist auf dem Markt bekannt für innovative kundenorientierte Strategien, hochmoderne Kontaktzentren und Online-Transformation.
Herr Riveiro, was beschäftigt Entscheider im Kundenservice derzeit? Welche Faktoren beeinflussen den Contact-Center- und Customer-Relationship-Management-Markt (CRM)?
Matthias Riveiro: Der Contact-Center- und CRM-Markt ist in ständiger Bewegung – dazu tragen Faktoren wie die Digitalisierung und Globalisierung des Handels bei. Künstliche Intelligenz ist auch im Kundenservice das Thema der Stunde. Daneben muss die Branche noch immer auf externe Schocks wie die Corona-Pandemie oder geopolitische Konflikte reagieren. Schon heute wird die Größe des Marktes auf 353 Milliarden US-Dollar beziffert, wobei Inhouse-Betriebe 70 Prozent und Outsourcing etwa 30 Prozent ausmachen. Prognosen gehen trotz der zunehmenden Möglichkeiten der Digitalisierung im Service-Outsourcing weiterhin von einem jährlichen Wachstum von 3,7 Prozent aus, angetrieben durch Faktoren wie die postpandemische Erholung und eine gesteigerte Nachfrage.
Gerade weil dieser Markt so beweglich ist, erhebt und interpretiert PwC seit 2018 alle zwei Jahre umfassende Daten dazu. Auch in diesem Jahr taucht unsere Studie wieder tief in das Feld des CRM und des Outsourcings ein. Im Kern geht es darum, die Trends, technologischen Verschiebungen, die Marktdurchdringung und die Fortschritte im Bereich der globalen Contact-Center-Outsourcing-Leistungen aufzuschlüsseln. Geopolitik ist ein entscheidender Faktor, der Unternehmen heute beeinflusst und Dienstleister dazu zwingt, ihre Betriebsmodelle neu zu überdenken. Wir beleuchten auch die digitale Revolution im Kundenservice und erforschen, was wir als „2.0-Dienstleistungen“ bezeichnen.
Was leiten Sie aus den Studienergebnissen ab? Welche Ergebnisse sind für Unternehmen und ihre zukünftige Ausrichtung im Kundenservice relevant?
Riveiro: In diesem äußerst wettbewerbsintensiven Umfeld ist die Qualität des Kundenservice der ultimative Unterscheidungsfaktor. Wir sehen, wie bereits eine einzige negative Erfahrung Kunden dazu veranlasst, zu anderen Anbietern zu wechseln. Deshalb möchten wir Unternehmen dabei helfen, diese hohen Erwartungen zu meistern und dazu gleichermaßen die Kostensituation bei weltweit steigenden Personalkosten zu optimieren.
Unser Ziel ist es, Benchmarks und bewährte Verfahren bereitzustellen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kundenservice-Strategien zu transformieren. Die Statistiken und Zahlen aus unserer Studie dienen unseren Kunden nicht nur dazu, die aktuelle Marktlage besser zu verstehen. Sie befähigen sie vielmehr, Muster und Trends für die Entwicklungen des kommenden Jahres zu erkennen und so Prognosen abzuleiten. Nur so können Unternehmen sich anpassen und in dieser sich ständig weiterentwickelnden Landschaft erfolgreich sein.
Was ist der rote Faden in der globalen Entwicklung?
Riveiro: Da wären zwei Dinge zu nennen: Die voranschreitende Digitalisierung und eine immer weitergehende Personalisierung. Diese Trends gehen Hand in Hand. Die Studie zeigt, dass eine starke Fokussierung auf hyperpersonalisierte Dienstleistungen, die sich auf Echtzeitdaten und KI stützen, von zunehmender Bedeutung ist. Diese Art der Anpassung wird immer wichtiger, um Kunden zu binden und wettbewerbsfähig zu bleiben. Moderne Verbraucher:innen bevorzugen Unternehmen, die personalisierte Erlebnisse bieten, sei es durch maßgeschneiderte E-Mails oder Produktempfehlungen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort. KI-gesteuerte Lösungen wie Chatbots, basierend auf Natural Language Processing (NLP), liefern direkte Antworten und individuell angepasste Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen. Fehlen solche Erlebnisse, lässt auch die Loyalität signifikant nach.
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Welche Entwicklungen werden wir im kommenden Jahr sehen?
Riveiro: Zunächst einmal belegt unsere Studie das enorme Wachstumspotenzial des globalen Outsourcing-Marktes. Das liegt vor allem an komplexen Produkten, die Unterstützung erfordern, und der Anpassungsfähigkeit von Contact Centern in Krisenzeiten.
Technologische Trends, vor allem generative KI und Automatisierung, gewähren neben personalisierten Interaktionen auch prädiktive Einblicke und ermöglichen optimierte Prozesse. So lassen sich auch der Kostendruck, dem Unternehmen ausgesetzt sind, und der anhaltende Fachkräftemangel, der gerade im europäischen Raum vorherrscht, abfedern: Prozessautomatisierung durch Tools wie Robotic Process Automation (RPA) und GenAI minimieren Fehler, beschleunigt die Bearbeitung von Anfragen und entlastet die Mitarbeitenden. Das steigert die Betriebseffizienz erheblich und das Kundenerlebnis profitiert durch kürzere Wartezeiten.
Cloudbasierte Omnichannel-Systeme schaffen eine Verbindung zwischen unterschiedlichen Kommunikationskanälen und ermöglichen nahtlose Interaktionen über verschiedene Touchpoints hinweg. Das steigert die Kundenzufriedenheit und erhöht die Betriebseffizienz durch verbesserte Reaktionsfähigkeit.
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