Interview: Customer Transformation Trends 2024 – Salesforce

Herr Zwenger, was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Salesforce-Trends für 2024?

Jens Zwenger: Im Hinblick auf den Megatrend KI ist die Integration und Nutzung von Customer Data Platforms (CDP) sicherlich der Erfolgsfaktor schlechthin, denn konsolidierte und harmonisierte Daten werden immer wichtiger für IT insgesamt und CRM im Speziellen. Generative KI ist zwar viel diskutiert, aber in unseren Projekten geht es häufig noch um die Vorbereitung der Daten dafür, als um direkte Implementierung.

Auch Hyperpersonalisierung, beispielsweise durch das sogenannte Agent Augmentation, gewinnt an Bedeutung, indem sie Kundeninteraktionen noch persönlicher gestaltet.

Schließlich wird die Reaktionszeit der IT immer entscheidender, um mit neuen Technologien Schritt zu halten und um auf die unbekannte Zukunft bestmöglich vorbereitet zu sein. Das haben uns die letzten Jahre klar gezeigt: Blockchain, Metaverse, Generative KI – egal, was als nächstes kommt, Unternehmen müssen sich darauf vorbereiten.

Wie beeinflussen diese Trends die strategische Ausrichtung eines CRM Systems in Unternehmen?

Zwenger: Unsere Kunden verstehen Salesforce nicht mehr nur als ein CRM-Tool, sondern als ein umfassendes Universum von Produkten. Dies umfasst einzelne Lösungen wie die „Net Zero Cloud“ genauso wie die Nutzung von Salesforce als strategische Anwendungsplattform für alle aktuellen und zukünftigen Geschäftsvorfälle.

Beispielsweise haben wir bei PwC auf Basis dieser Plattform auch ein Supplier Relationship Management (SRM) Produkt entwickelt, zur Optimierung von Lieferantenbeziehungen.

Zudem gewinnt die Cybersicherheit aktuell enorm an Bedeutung: Eine geringere Anzahl moderner Cloud-Lösungen erleichtert die Verteidigung gegen Cyberangriffe.

Wie werden sich die Entwicklungen auf die Kundenerfahrung und das Kundenengagement auswirken?

Zwenger: Wir befinden uns in einem Wettbewerb, in dem Unternehmen immer digitaler und effizienter werden. Es geht nicht mehr nur um den Wettkampf zwischen analogen und digitalen Unternehmen, sondern auch um das unterschiedliche Digitalisierungstempo in den Unternehmen selbst. Das Credo lautet: Hypercompetition erfordert Hyperpersonalisation.

Ein Schlüsselelement hierbei ist das Omnichannel Marketing, das eine hohe Erreichbarkeit und direkten menschlichen Kontakt ermöglicht. Im Bereich der Service-Callcenter hilft der Einsatz von KI, sowohl die Kundenerfahrung als auch die Effizienz zu verbessern. Technologien wie Conversational AI und Augmented Reality stehen auf der Tagesordnung. Sie ermöglichen eine tiefere und personalisierte Interaktion mit Kunden, aus der sich im Idealfall ein nachhaltiges Kundenerlebnis ergibt.

Welche neuen Salesforce-Technologien sollten Unternehmen dieses Jahr besonders im Auge behalten?

Mittlerweile dominieren die Industry Clouds, wie beispielsweise die Auto Cloud für die Automobilbranche, die Education Cloud für den Bildungssektor, oder die Non-Profit Cloud für NGOs, die maßgeschneiderte Daten, Prozesse, Terminologie und Services bieten. Diese Lösungen erfüllen gezielt Kundenbedürfnisse.

Welche Rolle spielen neue Technologien wie KI oder automatisierte Workflows in der Customer Transformation mit Salesforce?

Zwenger: KI hilft bereits jetzt in vielen CRM-Landschaften, Kundenservice-Anfragen effizient zu analysieren und zusammenzufassen. Sie kann auch Textvorschläge für Antworten vorbereiten und Kundendienstmitarbeitende durch Agent-Augmented-Voice-Technologie entlasten. Hier gibt es noch viel Potenzial, die Effizienz und die Qualität von Kundeninteraktionen zu verbessern.

Wie stellen Unternehmen am besten sicher, dass ihre Salesforce-Implementierungen anpassungsfähig und skalierbar bleiben, um mit dem Wandel Schritt zu halten?

Zwenger: Die Schlüsselstrategie liegt in der Nutzung von Industry Clouds und der erwähnten „Restandardisierung“.

Welche Herausforderungen stehen Unternehmen dabei im Weg? Und wie lassen sich diese lösen?

Zwenger: Intern müssen Unternehmen den Wandel und die erforderlichen Fähigkeiten, aber auch die Skepsis ihrer Mitarbeitenden managen. Das sind Hindernisse in jedem transformativen Projekt. Hier helfen nur ein umfassender, persönlicher Change-Ansatz. Zudem müssen Unternehmen so viele Mitarbeitende wie möglich in den Veränderungsprozess einbinden. Nicht nur direkt mit Blick auf die Gestaltung, sondern auch beim Commitment für die gemeinsame Vision.

Salesforce-seitig helfen hierbei Tools wie Trailhead. Auf der kostenlosen Lernplattform können sich Mitarbeitende weiterbilden und Zertifikate erwerben, was die Motivation steigert und eine lernorientierte Unternehmenskultur fördert.

Extern stehen Unternehmen vor Herausforderungen wie der Notwendigkeit zur Personalisierung, steigenden Kundenerwartungen und zunehmender Regulierung, etwa durch die CSRD. Operativ belasten dezentrale Daten und die damit verbundene Komplexität häufig die Time-to-Market. Auch hier helfen eine integrierte Datenbasis und automatisierte Prozesse oft weiter.

In welchen Fallbeispielen wurde Salesforce erfolgreich genutzt, um die Customer Transformation zu fördern?

Und einem DAX-Konzern haben wir geholfen, im Rahmen des Supplier Relationship Managements deren Lieferantennetzwerk zu digitalisieren, inklusive eines internen 360-Grad-Cockpits und eines Lieferantenportals mit Self-Service Features. Der Einsatz von KI ist bereits geplant und es gibt erste Showcases – obwohl die vollständige Umsetzung noch aussteht. Das wird sicher noch spannend.